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Umzugswahnsinn – O2-Kundin zwei Monate ohne Anschluss

Umzugswahnsinn - O2-Kundin zwei Monate ohne Anschluss

Horrorgeschichten über einen fehlenden Telefonanschluss durch einen Umzug gibt es immer wieder. Dem telespiegel liegt jedoch ein ganz besonderer Fall vor. Denn eine O2-Kundin aus Hannover musste zwei Monate lang ohne Telefon und Internet auskommen. Die Gründe sind unfassbar: Zwischen automatisiert abgewickelter Hotline, unfreundlichen Mitarbeitern im O2-Shop sowie ignorierten Hinweisen war O2 das Unternehmen nicht in der Lage, ein Kabel anzuschließen.

Der Fall: O2-Kundin aus Hannover zieht um und wartet zwei Monate auf Anschluss

Die O2-Kundin ist im hannoverschen Stadtteil Linden umgezogen und hatte ihrem Festnetzanbieter O2 die neue Adresse mitgeteilt. Am 3. Mai 2018 sollte ein Techniker vor Ort den Anschluss schalten. Das bestätigte das Unternehmen einen Tag zuvor per SMS. Es kam jedoch anders. Denn weder erschien ein Techniker, noch konnte die Kundin Kontakt per SMS oder E-Mail aufnehmen. Da im Kunden-Account der längst geplatzte Termin noch eingetragen war, wollte ihr einen Tag später an der Hotline niemand helfen. Der zuständige Mitarbeiter bat sie, nicht weiter anzurufen, da dies den Prozess nicht beschleunigen würde. Als sie nach mehreren Tagen dennoch erneut Hilfe suchte, bot O2 einen neuen Termin an. Dabei stellte sich heraus, dass die Leitung defekt war. Da eine nun erforderliche direkte Terminabsprache mit einem genannten Techniker schwierig war, ließ die Kundin das defekte Kabel auf eigene Kosten von einem Elektriker neu verlegen. Dieses musste nur noch angeschlossen werden. Es war längst Juni.

O2-Festnetz: Drei Technikertermine und noch immer keine Lösung

Es kam schlimmer. Denn sie bekam keinen Termin und suchte daher erst den O2-Shop im Stadtteil Linden in der Limmerstraße auf auf, hier wollte man ihr gar nicht helfen, nur Neuverträge wären dort möglich. Dann das Hauptgeschäft in der Innenstadt von Hannover am Kröpke. Dabei erhielt sie endlich einen neuen Termin – für den 14. Juni 2018, also rund sechs Wochen nach der erhofften Anschlussbereitstellung. Es kam jedoch erneut kein Techniker. Beim Versuch, einen neuen Termin zu vereinbaren, streikte das O2-System. Mehr als die bereits missglückten drei Termine, die alle noch im Account hinterlegt waren, ließen sich nicht vergeben. Auf weitere Nachfrage legte der Mitarbeiter der Hotline einfach auf.

Nach einer weiteren Kontaktaufnahme hieß es, das Festnetz würde bereits wieder funktionieren, die Kundin müsse es nur ausprobieren. Eine Falschaussage, da das Kabel ja nicht angeschlossen war, was jedes Mal Aufgabe des Technikers gewesen wäre. Weitere Termine scheiterten erneut. Auch am 26. Juni hieß es wieder, dass die Leitung funktionieren würde. Jedoch hatten auch hier die Techniker nur per Fernwartung die Funktion auf der Anbieterseite bereitgestellt. Das Kabel war jedoch noch immer nicht angeschlossen. Dieses Drama wiederholte sich. Der Kundin wurde dabei sogar nahegelegt, den Router neu zu starten, was ohne Anschluss natürlich nicht funktioniert hätte. Auch ein – tatsächlich gar nicht existierender – „Eskalations-Techniker“ sollte eingeschaltet werden.

Alternative O2-Mobilfunknetz: drei Sendemasten vor Ort ausgefallen

Erschwerend kam hinzu, dass die Kundin am neuen Wohnort ihr Handy im O2-Netz nicht unterbrechungsfrei nutzen konnte. Denn nach Aussage eines Shopmitarbeiters sind im Zuge der Fusion mit E-Plus in dieser Zeit drei Sendemasten des Unternehmens ausgefallen, sodass die Hannoveranerin zeitweise gar nicht telefonisch erreichbar war oder das Internet nutzen konnte. O2 hingegen buchte dennoch jeden Monat die volle Gebühr ab.

Nach viel investierter Zeit, überstrapazierten Nerven und zwei Monaten Wartezeit war es am 5. Juni 2018 dann endlich soweit. Ein Techniker hatte nicht nur den Termin eingehalten, sondern den erneuten Hinweis „Erscheinen vor Ort erforderlich“ verstanden und konnte den Anschluss in wenigen Minuten installieren. Auch O2 hat inzwischen im Nachgang des Falls auf die Kritik reagiert und der Kundin die Gebühren für die zwei ausgefallenen Monate sowie als Wiedergutmachung den gleichen Betrag noch einmal gutgeschrieben.

O2: Service-Abwicklung alles andere als optimal

Unklar bleibt jedoch, warum es zu diesem Debakel des Kundenservices kommen konnte. Geplatzte Termine sind eine Sache, aber auf deutliche Hinweise auf Leitungsschäden und ein notwendiges Erscheinen vor Ort hat O2 alles andere als optimal und zudem wiederholt sehr unfreundlich und wenig kompetent reagiert. Die Erreichbarkeit des technischen Supports war zudem schwierig. Hilfe erhielt die Kundin nur mit etwas Glück bei einem Mitarbeiter im zentralen O2-Shop, der für solche Anliegen gar nicht zuständig ist. Die Antworten des Unternehmens auf eine Anfrage des telespiegels sind ausweichend und wenig gehaltvoll. Der Fall ist sicherlich ein Extrembeispiel. Aber dieses zeigt, dass beim O2-Kundenservice ein deutliches Verbesserungspotenzial vorhanden ist.

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