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Ratgeber Telefonat - Telefonieren, aber richtig

Richtig telefonieren - Telefon KniggeTelefonieren kann jeder. Das sollte man meinen. Doch in der Praxis verhalten sich vor allem viele Gesprächsteilnehmer bei einem geschäftlichen Telefonat nicht optimal und belasten im schlimmsten Fall sogar Geschäftsbeziehungen. Die kurze Formel um gute Telefonate zu führen lautet: Freundlich, verbindlich, kurz und auf das Wesentliche beschränkt. Die lange Formel beinhaltet verschiedene Aspekte und Tricks eines regelrechten Telefon-Knigges. Deutlich macht das der folgende Ratgeber Telefonat.

Notizen machen

 

Was beredet wurde, gerät manchmal schnell in Vergessenheit. Das trifft auch auf ein Telefonat zu. Daher ist eine Grundregel für richtig telefonieren bei geschäftlichen Telefongesprächen: Notizen helfen, die wesentlichen Informationen zu bewahren. Das sind insbesondere Name, Firma und Telefonnummer des Anrufers, Grund des Anrufs und Stichworte zum Inhalt des Telefonats. Der Anrufer seinerseits sollte sich ebenfalls Notizen machen. Daher lautet die Empfehlung, es sollte stets Zettel und Stift neben dem Telefonanschluss bereits liegen.

Gibt es Unklarheiten oder Unsicherheiten, wird zum Beispiel ein Name nicht richtig verstanden oder eine Telefonnummer, darf der Zuhörer freundlich bitten, die Angabe zu wiederholen oder sich buchstabieren zu lassen. Schreibt er mit, sollte er zur Absicherung das Resultat seinerseits wiederholen bzw. buchstabieren oder die Ziffern vorlesen. So lassen sich fehlerhafte Angaben vermeiden.

Notizen helfen dabei, sich das Telefonat später in Erinnerung zu rufen. Das kann sehr wichtig sein, wenn eine Nachricht auszurichten ist oder zum Beispiel ein detailliertes Angebot Gegenstand des Telefonats war. Stift und Papier sollten daher stets vom Telefon aus erreichbar sein und bereits vor einem Anruf bereitliegen.

Zu Beginn des Telefonats richtig melden
Das Telefonat beginnt der Angerufene, indem er nicht sofort an das Telefon geht. Denn der Anrufer hat gerade gedanklich die Nummern eingetippt und muss erst umschalten, vielleicht sogar Luft holen. Er wäre glatt überfahren, wenn der Angerufene sich sofort meldet. Drei, vier Klingelzeichen dürfen die Angerufenen daher gerne verstreichen lassen.

Der Anrufer hat nun die Aufgabe, sich so zu melden und vorzustellen, so dass der Anrufer weiss, mit wem er spricht. Ein freundliches „Unternehmens-AG Beispielfirma, mein Name ist Max Mustermann, was kann ich für sie tun“ ist grundsätzlich die hohe Schule des Telefonats und eine optimale Begrüßung bei einem Telefonat. Denn das gibt dem Anrufer klar und deutlich zu erkennen, wo er angerufen hat, mit wem er spricht und dass er willkommen ist. Allenfalls in den oberen Chefetagen melden sich die Teilnehmer allein mit ihrem Nachnamen. Das gilt jedoch nicht für ihre Sekretariate und Referenten.

Richtiges TelefonierenDer Anrufer sollte nun seinerseits klar und verständlich die Firma nennen, für die er anruft und sagen, wer er ist. Beispiel: „Zufallsfirma GmbH, Lieschen Müller“. Direkt ergänzend sollte in Kurzform der Grund für das Telefonat genannt werden. So kann der Angerufene entscheiden, ob er oder jemand anders zuständig ist bzw. kann sich einen Sachverhalt in Erinnerung rufen oder erfährt, was von ihm gewünscht ist. Wie auch für den Rest des Telefonats gilt, dass klare und kurze Aussagen beiden Teilnehmern Zeit sparen und das Gespräch sich so auf das Wesentliche konzentrieren kann.

Small-Talk ist im deutschsprachigen Raum nicht selten, sollte aber generell nur mit bekannten Telefonpartnern begonnen werden. Anders sieht es dagegen bei einem Telefonat ins Ausland aus. Speziell Angerufene im beispielsweise amerikanischen Raum erwarten eine kurze Frage zum Befinden („How are you?“) oder ein Erkundigen nach der Familie. Ein, wenn auch gespieltes, Interesse am Gegenüber schafft in diesen Fällen eine gute Basis für das nun folgende Telefonat.

Angenehme Atmosphäre durch Freundlichkeit
Der Ton macht die Musik, das ist ein plausibler Trick. Beim Telefonat sollten beide Seiten so miteinander umgehen, wie sie es von ihrem Gegenüber ebenfalls erwarten. Eine zuvorkommende und freundliche sowie verbindliche Art schafft nicht nur eine angenehme Atmosphäre, sondern zeigt dem Gegenüber auch Respekt. Letztlich ist das einer der Hauptschlüssel für ein erfolgreiches Telefonat. Kurze verständliche Sätze, statt endlosem Geschwafel sind ein weiterer Baustein für gute Telefongespräche.

Beide Teilnehmer des Telefonats haben es bei ihrem Gegenüber leichter, wenn sie diesen häufiger mit seinem Namen ansprechen. Die persönliche Ansprache stellt eine Vertrauensebene her und schafft eine angenehme, „schmeichelnde“ Atmosphäre beim Telefonat.

Ebenso sollten negative Formulierungen vermieden werden. Statt „Herr Müller ist gerade nicht zu sprechen“ kann es besser heißen: „Kann Herr Müller Sie zurückrufen?“ Oder zumindest: „Sie können ihn in zwei Stunden wieder erreichen“. Negative Äußerungen können die Atmosphäre des Telefonats stören und Ärger oder Enttäuschung hervorrufen. Gibt es aber beim Telefonat etwas Negatives zu sagen, kommt dieses besser an, wenn es positiv verpackt wird oder an eine Alternative gekoppelt wird. Beispiel: „Aufgrund der großen Nachfrage mussten wir nachproduzieren lassen. Wir können Ihnen die gewünschte Menge ab übernächste Woche liefern.“ Dieser Satz ist eine gute Alternative zum bloßen: „Unser Produkt ist aktuell leider ausverkauft.“

Warteschleifen und Verbinden
Eine Besonderheit beim Telefonat sind Warteschleifen und Weiterverbindungen. Aus einer Warteschleife sollte ein Gesprächspartner stets mit der direkten Ansprache geholt werden, zum Beispiel durch ein „Frau Schmidt?“ oder ein „Frau Schmidt, hören Sie bitte?“. Dann weiß der andere Teilnehmer, dass er wieder im Gespräch ist. „Sind Sie noch dran?“ ist dagegen eine unpersönliche und auch unfreundlich wirkende Ansprache.

Beim Weiterverbinden ist es ratsam, dem Gesprächspartner zu sagen, dass er verbunden wird und vor allem mit wem. Eine freundliche Verabschiedung des Verbindenden sollte selbstverständlich sein. Der neue Gesprächspartner muss sich nicht mit dem Firmennamen melden, da der Anrufer bereits weiß, wo er angerufen hat. Zum guten Ton gehört es aber, das Telefonat wieder mit dem Nennen des Namens und einem Gruß fortzuführen. Da der neue Telefonpartner den Namen des Anrufers durch Hinweise des Kollegens bereits kennt, sollte er diesen idealerweise direkt ansprechen. Beispiel: „Werner Koch, guten Tag, Frau Müller, was kann ich für Sie tun?“

Telefonat beenden
Ein Telefonat sollte kurz und bündig sein. Das gilt ganz besonders, wenn es um geschäftliche Anrufe geht. Umso wichtiger ist es, einen eleganten Schlusspunkt zu setzen. Das ist zum Beispiel möglich, indem ein Gesprächspartner ein zusammenfassendes Fazit nennt und das Telefonat durch ein freundliches „Herauskomplimentieren“ beendet. Beispiel: „Dann würde ich sagen, verbleiben wir so, dass Sie die Ware nächste Woche pünktlich bekommen. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“ Der Nachsatz ist ein Zeichen, dass das Telefonat für eine Seite beendet ist, aber zugleich drückt es Freundlichkeit aus, dass man bei weiteren Anliegen als Gesprächspartner weiterhin zur Verfügung steht.

Telefonat zur Akquise - Rechtliches
Geschäftliche Anrufe bei Privatpersonen sind nur eingeschränkt möglich. Werbeanrufe oder die sogenannte Kaltakquise gegenüber Privatpersonen oder Freiberuflern sind dann möglich, wenn diese ihre Einwilligung gegeben haben oder zu einem aktuellen Kundenstamm des Anrufers gehören. Ein Werbeanruf im weitesten Sinne ist also nicht nur für viele Angerufene störend, sondern ein solches Telefonat ist auch ausdrücklich verboten.

Das Privatgespräch
Bei einem privaten Telefonat entfallen viele der genannten Punkte. In der Regel wissen beide Gesprächspartner, mit wem sie es zu tun haben, und nicht selten wollen beide sich nur über persönliche Dinge austauschen. Das Telefonat wird dann erfolgreich, wenn sich beide auf einem freundschaftlichen Niveau unterhalten. Das Telefon ist dabei nur Medium für einen Austausch. Aber auch hier gilt normalerweise: Telefonieren, um zu informieren. Ein Treffen, um sich zu unterhalten.

Unangenehme Telefonate
Telefonieren ist auch Übungssache. Das wird immer dann deutlich, wenn Telefonate mit Ämtern, Arbeitgebern oder ähnlichen Teilnehmern geführt werden müssen. Eine gute Vorbereitung ist sinnvoll. Eine Möglichkeit ist, auf einem Notizzettel alle wichtigen Punkte für das Telefonat aufzulisten, um nichts vor Aufregung zu vergessen. Bei Anrufen dieser Art gelten im Großen und Ganzen die Hinweise zu den geschäftlichen Telefonaten.

Ein weiterer Trick, um ein solches Telefonat erfolgreich zu führen, ist die Körperhaltung. Im Stehen mit einer gewissen Haltung und körperlichen Spannung können ganz besonders unliebsame Telefonate leichter geführt werden. Die gerade Haltung schafft auch eine innere Haltung, mit der auch schwierige Gespräche erfolgreicher gemeistert werden können. Zudem klingt die Stimme dann kräftiger und die Atmung ungestörter, als würde man sitzen.

Das Telefonat in der Öffentlichkeit
Auch wenn es in Bahnen, Bussen und in Cafés zur Normalität zu werden scheint, ein Telefonat mit intimen oder privaten Details in der Öffentlichkeit ist zu unterlassen. Zum einen sollten sich die Telefonierenden bewusst machen, welche Details aus ihrem Privatleben sie der Öffentlichkeit in solchen Momenten preisgeben. Zum anderen möchten die Mitmenschen nicht damit belästigt werden, wer bei wem gestern Abend ein Glas Wein getrunken hat, welche Diagnose der Arzt gestellt hat oder dass in 20 Minuten das Essen auf dem Tisch steht. Zu einem guten Telefonat gehört ein Mindestmaß an Diskretion - für beide Seiten.

 

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