Die etwa 40 Millionen Kunden der Deutschen Telekom sollen es künftig einfacher haben, die in ihrer monatlichen Festnetz-Rechnung aufgeführten Posten zuzuordnen. Nach Informationen der Zeitung Die Welt sollen bis spätestens Anfang nächsten Jahres neue Monatsrechnungen eingeführt werden. Auch in anderen Bereichen will die Deutsche Telekom Änderungen vornehmen, um den eigenen Service zu verbessern.
Wenn ein Kunde an dem Telefonanschluss der Deutschen Telekom Anrufe über einen anderen Netzbetreiber tätigt, zum Beispiel per Call-by-Call, oder auch bei Telefonaten über eine Servicerufnummer, werden diese Entgelte in der Telefonrechnung der Deutschen Telekom aufgeführt und auch über sie eingezogen. Zukünftig sollen sowohl die Rechnungsposten der Konkurrenten als auch die der Deutschen Telekom in den Telefonrechnungen klarer formuliert werden.
Das Ziel soll sein, deutlicher zu machen, welche Leistung von der Deutschen Telekom erbracht wurde und welche nicht. Denn die Mitarbeiter der Telekom-Beschwerdestelle haben oft mit Kunden zu tun, denen Leistungen von anderen Unternehmen erbracht wurden, sich aber zunächst an das sogenannte Beschwerde-Management wenden. Durch den erhöhten Aufwand, seien die Leitungen der Service-Hotlines häufig überlastet und Kunden müssten lange warten, um mit einem Service-Mitarbeiter sprechen zu können. Durch die höhere Transparenz innerhalb der neuen Telefonrechnungen soll sich der Kunde besser zurechtfinden und die Service-Hotlines der Deutschen Telekom entlastet werden.
Auch in anderen Bereichen wolle die Deutsche Telekom ihren Service verbessern, berichtet Die Welt. Bisher erhielten Kunden von der Entstörungsstelle lediglich die Terminangabe „vormittags„ oder „nachmittags„, zukünftig sollen Kunden präzise Termine für die Besuche der Telekom-Mitarbeiter erhalten. Zudem will die Deutsche Telekom ihren Neukunden Anschlüsse schneller zur Verfügung stellen. Das Ziel sei „Heute beauftragt, morgen geschaltet“, sofern keine Montagearbeiten notwendig seien.
Sicherlich wird es sich auch auf die Zufriedenheit der Kunden auswirken, wenn interne Abläufe verbessert werden. So soll das Auskunftssystem in den Verkaufsläden der Deutschen Telekom (T-Punkt) vereinheitlicht werden, damit die Mitarbeiter bei ihren Beratungen nicht mehr zwischen verschiedenen EDV-Systemen hin- und herwechseln müssen. Die Abläufe in der Beschwerdestelle sollen optimiert werden. Statt verschiedene Stellen und Personen kontaktieren zu müssen, sollen die Telekom-Mitarbeiter zukünftig feste Ansprechpartner bekommen. Eine Umstellung soll ebenfalls in dem Bereich der IT sollen interne Prozesse vor allem durch den Einsatz von Informationstechnologie optimiert werden.
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