Frau Rodriguez (Name v. Redaktion geändert) wohnt in einem Mehrfamilienhaus in einer norddeutschen Großstadt. Im März diesen Jahres ging sie zu einem Fachhändler der Dt. Telekom, um über ihn einen analogen Telefonanschluss für sich und ihre Kinder zu bestellen. Einen solchen Anschluss zu schalten ist ein Routinevorgang, der gewöhnlich problemlos vonstatten geht. Rund zwei Wochen später sollte die junge Mutter ihren neuen Telefonanschluss bekommen.
Als sie jedoch nach vier Wochen noch keine Benachrichtigung von der Dt. Telekom, geschweige denn einen Telefonanschluss erhalten hatte, wandte sie sich erneut an den Fachhändler. Der setzte sich mit der Hotline der Dt. Telekom in Verbindung, die erklärte, es gäbe technische Probleme an der Adresse der Kundin. Die Kundin würde schriftlich benachrichtigt, wenn diese Probleme behoben wären.
Geduldig wartete Frau Rodriguez weitere vier Wochen, doch nichts geschah. Nun rief sie selbst die Dt. Telekom an, dieses Mal über die Kundenhotline. Innerhalb des Telefonats wurde ihr erklärt, dass an ihrem Standort bauliche Maßnahmen in Vorbereitung seien und man nannte ihr einen Termin, an dem diese Maßnahmen erfolgt sein sollten. Der Termin verstrich. Aufgrund der Osterfeiertag habe man die Probleme noch nicht beseitigen können, hieß es seitens der Dt. Telekom.
Inzwischen waren mehrere Monate vergangen. Nun verlangte Frau Rodriguez eine Stornierung ihres Auftrags, erklärte sich aber schließlich bereit, an dem Auftrag festzuhalten, wenn der Anschluss noch im Juli geschaltet würde. Die Hotline der Dt. Telekom sagte dem beratenden Fachhändler diesen Termin zu und auch, der Kundin eine schriftliche Bestätigung zukommen zu lassen.
Bis Ende Juli wartete Frau Rodriguez vergeblich, dann erfolgte ein weiterer Anruf bei der Hotline der Dt. Telekom. Der Kundin sei eine schriftliche Benachrichtigung zugeschickt worden, hieß es von dort. Eine solche Nachricht habe sie nicht erhalten, entgegnete die Kundin. Man könne aber keine weitere Nachricht versenden, erklärte der Service-Mitarbeiter. Auch nannte er keinen festen Termin für eine Schaltung des Telefonanschlusses. Es sei Mitte August geplant, kündigte er an.
Nachdem die Kundin nun rund fünf Monate vergeblich auf ihren Anschluss gewartet hatte und sämtliche genannten Termine verstrichen waren, wandte sich die Kunden an die telespiegel-Redaktion, die Kontakt mit der Pressestelle aufnahm. Die Antwort der Dt. Telekom klingt völlig anders als die bisherigen Reaktionen. Die Verzögerung sei auf einen Fehler in dem Buchungssystem zurückzuführen. Das sei auch der Grund dafür, dass die Kundin keine Auftragsbestätigung erhalten habe. Nun geht es plötzlich ganz schnell. Innerhalb weniger Tage soll Frau Rodriguez ihren Telefonanschluss bekommen. In ihrem Schreiben bedauert die Dt. Telekom die Unannehmlichkeiten und entschuldigt sich bei der Kundin, der sie zudem eine Gutschrift als Entschuldigung verspricht.
Update vom 11.08.2010
Die Kundin hat ihren Telefonanschluss zum zugesagten Termin erhalten.
Hinterlasse jetzt einen Kommentar