Es ist ein wiederkehrendes Ärgernis: Die Telekom kündigt einen Technikertermin an. Doch entweder kommt der Mitarbeiter zu spät oder gar nicht. Untersuchungen zeigen, dass Kunden sich darüber zurecht ärgern. Denn sie verschwenden wertvolle Zeit. Das alles soll nun besser werden. Das Unternehmen hat einen Live-Service gestartet. Die Kunden können nun online sehen, wann der Techniker vor der Tür stehen wird.
Online-Einblicke in die Wartezeit mit „Mein Telekom Techniker“
Der Service trägt den Titel „Mein Telekom Techniker“ und bietet Einblick in die aktuell voraussichtliche Wartezeit. Das ist ein großer Fortschritt. Bisher hat die Telekom in der Regel die Ankunft des Technikers in einem mehrstündigen Fenster am Vor- oder Nachmittag angekündigt. Wann genau dieser vor Ort ist, blieb bisher unklar. An dem grundlegenden System ändert sich auch jetzt nichts. Über den Online-Service können die Kunden nun aber sehen, wie lange sie noch warten müssen. „Mein Telekom Techniker“ zeigt die ungefähre Ankunftszeit an. Sollte sich unterwegs durch einen kürzeren oder längeren Termin die voraussichtliche Ankunftszeit verändern, erhält der wartende Kunde eine Information. Er kann so besser abschätzen, ob es sich beispielsweise lohnt, zwischendurch schnell einkaufen zu gehen oder hinter dem Haus noch den Rasen zu mähen.
Telekom will Kundenzufriedenheit erhöhen
Die Telekom möchte mit diesem Service die Kundenzufriedenheit durch die bessere Information erhöhen. Basis ist ein System ähnlich wie das von Paketdiensten wie DPD, die ein Livetracking des Zustellfahrzeuges ermöglichen. Der Dienst der Telekom berechnet im Hintergrund anhand von Entfernung, Parkplatzsuche und Verkehrssituation die ungefähre Dauer, bis der Techniker eintrifft.
Die Telekom argumentiert unter anderem damit, dass so die Zahl der vergeblichen Anfahrten reduziert wird. Kunden hingegen müssen grundsätzlich weiterhin in der Zeitspanne verfügbar sein, können sich aber im Laufe des Tages auf einen deutlich konkreteren Termin einstellen. Ob dadurch die Verärgerung über geplatzte Termine der Vergangenheit angehören, muss sich erst noch zeigen. Ein Schritt in die richtige Richtung ist der Online-Service für eine bessere Termineingrenzung auf jeden Fall. Die Kunden stehen dem Angebot nach Aussagen der Telekom jedenfalls positiv gegenüber und haben bisher im Schnitt eine Wertung von 4,5 von fünf Sternen vergeben.
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