Studie – Angst vor Wechselproblemen verhindert Wettbewerb

Studie

Der deutsche Telekommunikationsmarkt ist speziell. Ein Unternehmen verfügt über den größten Teil des Festnetzes: die Telekom. Möchte ein Kunde von einem Anbieter zu einem anderen wechseln, muss fast immer ein Telekomtechniker hinzugezogen werden. Das gilt auch dann, wenn der Kunde gar nicht bei der Telekom ist oder zu dieser wechseln möchte. Immer wieder kommt es dabei zu Problemen, Verzögerungen oder Ärgernissen. Eine repräsentative Studie legt nahe, dass die Angst vor technischen Problemen beim Wechsel sogar den Wettbewerb verhindert. Auftraggeber der Ergebung ist der größte Konkurrent der Telekom, Vodafone.

Studie zeigt großes Problem beim Telefonanbieterwechsel auf

4.457 Konsumenten hat das durchführende Unternehmen WIK-Consult befragt. Das Ergebnis gilt nach wissenschaftlichen Maßstäben als repräsentativ. Trotz aller Vorsicht bei der Ergebnisbewertung sind die Zahlen alarmierend.

Grundsätzlich liegt die Telekom im Vergleich gar nicht schlecht. Denn ihre Techniker kommen zu 71 Prozent zur vereinbarten Zeit, weitere 19 Prozent kommen zumindest am vereinbarten Tag. Bei der Konkurrenz sind nur 60 Prozent pünktlich, weitere 24 Prozent sind zu einer anderen Uhrzeit am selben Tag vor Ort. Das Ergebnis ist jedoch über alle Anbieter hinweg nicht immer befriedigend. Erst nach drei bis vier Terminen sind laut Studie die Kunden zu 98 Prozent zufrieden und online. Durch die mehrfach erforderlichen Termine und ggf. Wartezeit entstehen den Kunden laut Vodafone-Studie 2,2 Millionen verschenkte Urlaubstage im Jahr. Das entspreche einer Wertschöpfung von mehr als 950 Millionen Euro. Hinzu kommt das Ärgernis der Verzögerung:

In Deutschland dauert die Bereitstellung des Telefonanschlusses bei Privatkunden viermal länger, bei Geschäftskunden sogar sechsmal länger als in vergleichbaren Nachbarländern.

Anbieterwechsel: Probleme sind in den Köpfen fest verankert

Das daraus resultierende Problem greift tief. 58 Prozent der Befragten schrecken vor einem Anbieterwechsel zurück, weil sie Probleme beim Wechsel befürchten. In ihren Köpfen sind „Horrorgeschichten“ verankert, dass Techniker nicht erscheinen, Leitungen nicht korrekt geschaltet sind oder sie tagelang ohne Telefon und Internet auskommen müssen. Diese Befürchtungen führen laut Vodafone dazu, dass viele Kunden trotz attraktiverer Angebote ihren Anbieter gar nicht erst wechseln. Neben einem starken Nachteil für den Wettbewerb hat das auch Folgen auf die Entwicklung der Breitbandakzeptanz. Denn vielerorts legen Konkurrenten leistungsstarkes Glasfaserkabel, die Kunden bleiben jedoch dem deutlich unterlegenen Kupferkabel der Telekom treu. Der Wechselunwille trägt somit zu einer schlechteren Wirtschaftlichkeit und damit zu einem langsameren Ausbau von Breitbandanschlüssen bei.

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