„Sie glauben doch nicht, dass ich mich von Ihnen derart beschimpfen lasse!? Bitte unterlassen Sie es, so mit mir zu reden.“ Das war die Antwort des Chat-Roboters von Vodafone auf die Test-Frage: „Mein Patenkind bekommt mein altes Handy: Welcher Tarif passt und was muss ich beachten?“ So und so ähnlich lauten die Erfahrungen von Stiftung Warentest. Die Experten hatten Chatroboter, Live-Chats und menschlichen Support von elf Telekommunikationsunternehmen ausprobiert. Das Ergebnis ist eine Enttäuschung.
Schlechte Ergebnisse für Support der Telekommunikationsanbieter
Stiftung Warentest hat in seinen Ergebnissen unter anderem die Beratungsqualität, die Erreichbarkeit des Supports, die Wartedauer und die Hilfsbereitschaft ausgewertet. Das mehr als ernüchternde Ergebnis: Kein Anbieter schaffte ein „gut“, dafür hagelte es in Details die Note „mangelhaft“. Acht der elf Unternehmen in der Wertung erzielten insgesamt ein „befriedigend“. O2 kam über „ausreichend“ nicht hinaus. Schlusslichter mit „mangelhaft“ sind Vodafone und Pÿur.
Chartroboter sind noch nicht intelligent
Besonders schlecht schnitten die Chatroboter ab. Dabei handelt es sich um Programme, die mit den Anrufern bzw. Online-Anfragenden interagieren. Vergleichbar sind sie mit Home-Boxen wie Echo/Alexa von Amazon. Auf konkrete Fragen gab es selten zufriedenstellende Antworten. Immer wieder verstanden die Chatroboter das Problem nicht oder reagierten sogar gereizt. Die Noten waren entsprechend miserabel. Viel besser schnitten die menschlichen Mitarbeiter jedoch auch nicht ab.
Erfreulich war, dass sich alle Mitarbeiter zumindest freundlich um Antworten bemühten. Je konkreter das Anliegen wurde, desto weniger konnten die Support-Mitarbeiter jedoch helfen. Sie offenbarten etliche Wissenslücken. Die Tester kommen zu dem Urteil, dass einige Antworten sogar „unterirdisch schlecht“ waren. Um zum Support überhaupt durchzukommen, mussten die Tester im Durchschnitt rund sieben Minuten warten. In Einzelfällen dauerte die Warteschleife jedoch satte 60 Minuten.
Insgesamt riefen die Tester 1.100 Mal bei der Hotline an bzw. bemühten den Live-Chat. Der Support der Telekommunikationsunternehmen wies in der Breite erhebliches Verbesserungspotenzial auf. Speziell O2, Vodafone und Pÿur müssen deutlich nachbessern, wollen sie ihre Kunden bei Supportanfragen zukünftig besser zufriedenstellen.
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