Der Kundenservice einiger wichtiger Unternehmen in Deutschland ist ausschließlich über eine kostenpflichtige 0180-Hotline zu erreichen. Durch die hohen Kosten werden zahlreiche Kunden jedoch davon abgehalten, sich überhaupt bei Problemen und Fragen an die jeweilige Firma zu wenden. Daher stellen zunehmend Unternehmen ihre Hotline auf Festnetznummern um.
Was steckt hinter der Servicenummer 0180?
Ursprünglich wurde die 0180-Rufnummerngasse für Geteilte-Kosten-Dienste geschaffen. Konkret bedeutet dies, dass die Gebühren für das Gespräch zwischen Angerufenem und Anrufer aufgeteilt werden. Die Idee dahinter stammt noch aus einer Zeit, in welcher Ferngespräche wesentlich teurer waren als die 0180-Nummern. In Zeiten voll Flatrates gehört dieser Umstand jedoch längst der Vergangenheit an. Da die Gebühren für die Servicenummer konstant geblieben sind, erhalten Kunden hierdurch keinerlei Kostenersparnis mehr. Die Ziffer nach der 0180 bestimmt die genaue Höhe der anfallenden Kosten. Im März 2017 legte der Europäische Gerichtshof schließlich fest, dass die 0180-Nummer nicht mehr kosten darf als ein gewöhnlicher Anruf aus dem Mobilfunk- oder Festnetz.
Weshalb wird die Servicenummer teilweise immer noch verwendet?
Einige Unternehmen setzen weiterhin auf die Nummer. Ein Grund hierfür könnte das gewünschte bundesweite Auftreten der Firma sein, da die Servicenummer für alle Kunden in Deutschland neutral erscheint. Ein weiterer Vorzug ist vermutlich, dass die Ziffern einer solchen Sondernummer selbst von dem Unternehmen frei gewählt werden können – bei einer Festnetzrufnummer ist dies nicht möglich. Auch die Routing-Optionen spielen eine entscheidende Rolle. Denn durch diese können mehrere Standorte eines Unternehmens unter ein und derselben Nummer erreichbar sein. Grundsätzlich ist dies auch bei Festnetznummern möglich, wird jedoch nur von wenigen Providern angeboten.
Welche Unternehmen haben der 0180-Hotline den Rücken gekehrt?
Mittlerweile haben sich zahlreiche Unternehmen dazu entschlossen, die Servicenummer durch eine Festnetznummer zu ersetzen. Hierzu zählen auch die meisten Telefonanbieter, wie beispielsweise Congstar oder O₂. Gegen den Medienkonzern Sky reichte die Verbraucherzentrale Bayern eine Klage ein, da den Kunden lediglich eine kostenpflichtige 0180-Servicehotline angeboten wurde. Die Kosten hierfür beliefen sich aus dem Festnetz auf 20 Cent und aus dem Mobilfunknetz sogar auf 60 Cent pro Minute. Das Landgericht München sah hierin in erster Instanz „eine unlautere geschäftliche Handlung“, da die Gebühren die üblichen Telefongebühren überstiegen. Obwohl Sky daraufhin Rechtsmittel einlegte, entschied auch das Oberlandgericht München im Februar 2019, dass der Bezahlsender keine zusätzlichen Gebühren für die Service-Hotline für Vertragskunden erheben darf. Heute bietet Sky seinen Kunden eine 089-Festnetznummer als Hotline.
Nun folgt die Deutsche Bahn
Auch die Deutsche Bahn stellt nun zum 1. April 2021 von einer 0180-Hotline auf eine Festnetzrufnummer um. Ab 0:00 Uhr an diesem Tag werden sämtliche telefonischen Auskünfte der Bahn zum Festnetz-Tarif ereilt. Hierzu zählen etwa die Reiseauskunft oder das Servicecenter Fahrgastrechte. Zudem führt die DB die am meisten nachgefragten Auskünfte in einer Hotline zusammen. Diese neue zentrale Servicehotline umfasst Auskünfte über Fahrpläne und Tickets, Informationen über weitere Serviceleistungen sowie zur Bahncard. Eine Menüführung soll die Anrufer in Zukunft zu den entsprechenden Ansprechpersonen leiten. Wer nach der Umstellung noch bei der alten 0180-Hotline anruft, wird durch eine automatische Ansage auf die neue Festnetz-Nummer verwiesen. Kosten entstehen hierbei nicht.
Die neuen Nummern der Deutschen Bahn sind dann:
- Servicenummer der DB: 030 2970
- Fundservice: 030 586020909
- Servicecenter Fahrgastrechte: 030 586020920
- Mobilitätsservice-Zentrale: 030 65212888
Im weiteren Verlauf will die Bahn darüber hinaus noch regionale Servicenummern ändern. In Kürze sollen hierzu Informationen auf der Website der Deutschen Bahn erscheinen. Von der Umstellung auf Festnetznummern profitieren alle Kunden mit einer Festnetz- oder Allnet-Flatrate, da die Anrufe bei den Hotlines dann im Preis inklusive sind.
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