Das wahre Gesicht eines Anbieters zeigt sich für seinen Kunden manchmal erst, wenn der Probleme mit dessen Produkten hat. Entschied sich ein Kunde für ein Produkt, zum Beispiel einen DSL-Anschluss eines Anbieters und es treten später Probleme auf, wird sich zeigen, ob ihm sein Anbieter freundlich, kompetent und hilfsbereit zur Seite steht. Die Qualität des Service ist somit aus der Sicht des Kunden auch entscheidend für die Qualität des Angebots.
Um von ihren Kunden bei Bedarf erreicht werden zu können, bieten die Unternehmen mittlerweile viele Wege an. Oft können Kunden die meisten Einstellungen und Änderungen kostenlos in ihrem Kundenaccount auf den Internetseiten des Anbieters vornehmen. Eine weitere Möglichkeit ist, dem Provider eine Email zu senden oder ein Fax bzw. einen Brief zu schreiben. Aber auch persönlicher Kontakt kann aufgenommen werden. Möchte sich der Kunde nicht auf den Weg zu einer Geschäftsstelle machen, kann er seinen Anbieter auch über dessen Kundenhotline anrufen.
Das Unternehmen Arcor bietet seinen Kunden einige dieser Möglichkeiten. Unter anderem können sich Kunden bei Fragen telefonisch an das Unternehmen wenden. Bei einem Anruf der Rufnummer 0181-070010 meldet sich der Kundenservice von Arcor. Bisher betrug der Minutenpreis für ein Gespräch mit den Arcor Service-Mitarbeitern 24 Cent pro Minute, nun kostet er 49 Cent pro Minute. Dieser Preis gilt für Telefonate mit einem Telefonanschluss in dem deutschen Festnetz und der Gebührenzähler tickt erst, wenn der Anruf des Kunden von dem Servicecenter entgegen genommen wurde. Möchte der Kunde die Arcor-Hotline von seinem Handy aus erreichen, wählt er die Mehrwert-Rufnummer 0900-1070020, die entsprechend dem genutzten Handytarif abgerechnet wird, aber auf jeden Fall höhere Kosten als ein Anruf aus dem Festnetz verursacht.
Liegt aber eine technische Störung des Arcor-Anschlusses vor, können die Kunden dieses unter einer kostenlosen Rufnummer melden. Unter der Telefonnummer 0800-1073010 ist die Hotline von Arcor erreichbar, die den Kunden weiterhelfen soll, wenn nichts mehr geht. Arcor verspricht schnelle Hilfe bei technischen Problemen, wenn der Kunde diese Rufnummer wählt, die sowohl aus dem deutschen Festnetz als auch den Mobilfunk-Netzen kostenfrei erreichbar ist.
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