Drittanbieter-Leistungen – Anbieter nutzen weiterhin die Grauzonen aus

Obwohl es seit Februar dieses Jahres neue Regelungen gibt, die den Schutz der Mobilfunkkunden stärken, nutzen einige Mobilfunkunternehmen weiterhin Grauzonen aus, um per Handyrechnung von Leistungen von Drittanbietern zu profitieren. In der November-Ausgabe der Zeitschrift Finanztest hat die Stiftung Warentest nun hierüber ausführlich berichtet.

Welche neuen Regelungen gelten?

Einige Mobilfunkanbieter verstoßen gegen geltendes Recht. Denn seit Februar 2020 ist ihnen unter anderem untersagt, mit einer Sperrung des Mobilfunkanschlusses zu drohen, wenn sich der Kunde gar nicht im Zahlungsrückstand seiner eigentlichen Telefonkosten befindet. Dieser Vorgang ist illegal, da es sich um eine unlautere aggressive geschäftliche Handlung handelt. Festgelegt wurde zudem, dass Drittanbieter-Dienstleistungen nur unter bestimmten Voraussetzungen über die Mobilfunkabrechnung abgerechnet werden dürfen. Eine weitere Regelung, die seit diesem Zeitpunkt gilt, ist, dass das sogenannte Redirect-Verfahren eingesetzt werden muss. Dieses besagt, dass der Kunde beim Bezahlen einer Drittanbieter-Leistung, von dessen Webseite, auf die seines Mobilfunkanbieters geleitet werden muss. Dort wird der Bezahlvorgang abgewickelt, indem ein Button mit eindeutigem Hinweis angeklickt wird. Unrechtmäßig abgebuchtes Geld muss von dem Mobilfunkanbieter wieder gutgeschrieben werden. Zudem wurde festgelegt, dass sich Verbraucher nicht an den Drittanbieter wenden müssen. Das Mobilfunkunternehmen muss sich selbst um die Beschwerde kümmern.

Ungewollte Leistungen auf der Handyrechnung

Trotz der neuen Regelungen berichten immer wieder Kunden davon, dass unerwünschte Drittanbieter-Leistungen auf der Rechnung auftauchen. Auch von eigenen Leistungen der Mobilfunkunternehmen, die nicht bestellt wurden, ist die Rede. Generell wird über die Mobilfunkrechnung auch alles bezahlt, was der Kunde mit seinem Handy im Internet abonniert oder bestellt hat. Dieser Betrag wird dann zusammen mit den eigentlichen Telefonkosten vom Konto abgebucht. Seit Jahren werden Kunden allerdings immer wieder dazu aufgefordert, für Leistungen zu bezahlen, die sie nicht gekauft haben. Beispiele für typische Vorgehensweisen der Mobilfunkunternehmen wurden von der Stiftung Warentest aufgelistet.

Drei Beispielfälle

Die Stiftung Warentest berichtet über drei Fälle, in denen sich betroffene Kunden an sie wandten.

• Auf der Abrechnung einer Frau waren insgesamt 16 Euro für Spiele aufgelistet. Daraufhin beschwerte sie sich bei ihrem Anbieter, da sie die Spiele gar nicht gekauft hatte. Auf Nachfrage der Stiftung Warentest bekam die Kundin den Betrag erstattet.
• Einer weiteren betroffenen Kundin wurden insgesamt knapp 130 Euro für ein angeblich gebuchtes „Action Sparabo“ abgebucht. Sie beschwerte sich bei ihrem Anbieter und verlangte das Geld zurück. Der Mobilfunkanbieter weigerte sich, eine Gutschrift auszustellen. Nachdem sich Finanztest eingeschaltet hatte, bekam auch diese Kundin ihr Geld zurück. Fragen wurden hingegen nicht beantwortet; einen Beweis für die Abonnementbestellung wurde ebenfalls nicht vorgelegt.
• Bei einer anderen Kundin wurden rund 80 Euro für „Mehrwertdienste“ verlangt. Die betroffene Kundin erhielt Mahnungen inklusive Hinweis auf Inkasso und eine Sperrung ihres Mobilfunkanschlusses, als sie nicht bezahlte. Da die Betroffene mit den eigentlichen Telefonkosten nicht im Rückstand war, war diese Drohung rechtswidrig. Auch hier schrieb das Mobilfunkunternehmen der Frau das bereits abgebuchte Geld gut, nach dem Finanztest nachfragte.

Die Fälle können mit allen Details in der November-Ausgabe von Finanztest nachgelesen werden.

Wie sollten Verbraucher vorgehen?

Es ist wichtig, dass Kunden ihre Mobilfunkabrechnung immer genau überprüfen. Hierbei sollte insbesondere darauf geachtet werden, ob Leistungen aufgeführt werden, die gar nicht in Anspruch genommen wurden. „Nicht beirren lassen, wenn der Anbieter als angeblichen Bestellbeweis nur eine unplausible Zusammenstellung von Zahlen und Buchstaben vorlegt, denn das reicht nicht als Nachweis für eine willentliche Bestellung“, erklärt Finanztest-Experte Theo Pischke. Wer sich vor unerwünschten Abrechnungen schützen möchte, sollte eine Drittanbietersperre in Auftrag geben. Die Mobilfunkunternehmen sind verpflichtet, eine solche Drittanbietersperre einzurichten, wenn dies vom Kunden per E-Mail, telefonisch oder online verlangt wird. In keinem Fall sollten Verbraucher Leistungen bezahlen, die nicht bestellt wurden. Mit dem Mobilfunkunternehmen sollte stets schriftlich kommuniziert werden. So sollte schriftlich bestritten werden, dass ein Vertrag zustande gekommen ist. Hierfür hat die Stiftung Warentest einen Musterbrief bereitgestellt. Sagt der Mobilfunkanbieter einer Gutschrift nicht binnen zwei Wochen zu, sollte der gesamte Rechnungsbetrag zurückgeholt werden. Anschließend sollte der Verbraucher lediglich den Betrag für die eigentlichen Telefonkosten überweisen. Anbieter, deren Leistungen nicht bestellt, aber abgebucht wurden, sollten wegen Betruges bei der Polizei angezeigt werden. Zusätzlich kann eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur eingereicht werden.