Nach Unternehmensangaben ist der Kundenservice mit den Hotlines der Telekom stark frequentiert. Jährlich verzeichnen die rund 13.000 im Kundenservice tätigen Mitarbeiter etwa 83 Millionen Kundenkontakte. Sie nehmen Bestellungen auf und kümmern sich um Fragen und Anliegen der Kunden. Die Anfragen erfolgen auf diversen Kanälen, per Email, Brief, Fax, über soziale Netzwerke und rund 70 Millionen Mal per Telefon. Die Servicehotlines der Telekom waren bisher nicht für alle Kunden kostenfrei. Während Mobilfunkkunden mit einem Laufzeitvertrag die Telekom-Hotline unter der netzinternen Rufnummer 2202 nach wie vor kostenfrei erreichen kann, zahlten Prepaidkunden bisher bis zu 69 Cent pro Minute.
Nun ist diese Rufnummer und die Rufnummer 0800 3302202 auch von Kunden mit einer Guthabenkarte kostenfrei nutzbar.
Zwar möchte sich die Telekom durch die nun für alle Kunden kostenlose Hotline von anderen Telekommunikationsunternehmen differenziert sehen. Angesichts der Gesetzesänderung, die langfristig kostenlose Warteschleifen vorsieht (telespiegel-News vom 31.08.2012), war aber ohnehin bald eine Änderung des Abrechnungsmodells notwendig. Zudem gibt es andere Anbieter auf dem Markt, die ihren Kunden schon länger telefonischen Service über eine 0800-Rufnummer, eine Nummer mit geringer einmaliger Gebühr oder zumindest über eine Ortsrufnummer anbieten.
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