Über eine Kundenhotline Kontakt mit einem Unternehmen aufzunehmen kostet manchmal nicht nur Geduld, sondern auch Geld. Ärgerlich ist das insbesondere dann, wenn der Verbraucher für sein Geld keinen Gegenwert bekommt. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn der Anrufer von dem Hotline-System in eine Warteschleife geschickt wird. Der Anruf wird also entgegen genommen, die kostenpflichtige Verbindung gehalten, das Anliegen des Anrufers aber nicht bearbeitet. Zum Monatswechsel tritt eine Übergangsregelung in Kraft, die solche Warteschleifen betrifft. Ab dem 01. September dürfen Warteschleifen über Sonderrufnummern nur dann kostenpflichtig sein, wenn ein Festpreis berechnet wird oder in den ersten zwei Minuten der Wartezeit keine Gebühren anfallen. Nachgelagerte Warteschleifen, etwa bei einer Weiterleitung nach Vortragen des Anliegens, dürfen aber noch kostenpflichtig sein. Diese Übergangsregelung gilt für neun Monate.
Danach, ab dem 01. Juni 2013 gilt die endgültige Regelung. Die besagt, dass die Warteschleife kostenfrei zu sein haben, wenn der Anruf nicht zu einem Festpreis abgerechnet wird. Das gilt dann auch für die sogenannten nachgelagerten Warteschleifen. Die Bundesnetzagentur kündigte an, Verstöße gegen die gesetzliche Regelungen zu ahnden. Um diese aufdecken zu können, benötige man allerdings die Hilfe der Verbraucher. Warteschleifen bei Anrufen bei herkömmlichen Ortsrufnummern oder Mobilfunkrufnummern und bei ohnehin kostenlosen Rufnummern betrifft die Regelung übrigens nicht. Sie können weiterhin uneingeschränkt genutzt werden.
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