Die Digitalisierung der deutschen Verwaltung kommt nur langsam voran. Zwar lassen sich Behördentermine inzwischen häufig über das Internet vereinbaren, doch die eigentlichen Verwaltungsleistungen werden weiterhin überwiegend auf herkömmlichem Weg erledigt. Das zeigt eine aktuelle repräsentative Umfrage des Digitalverbands Bitkom. Gleichzeitig wünschen sich immer mehr Menschen einen digitalen Zugang zu Behörden.
Online-Terminbuchung verbreitet, digitale Anträge selten
Einen Termin beim Bürgeramt oder einer anderen Behörde online zu vereinbaren, gehört für viele Menschen mittlerweile zum Alltag. Laut der am 13. Oktober 2026 veröffentlichten Bitkom-Umfrage haben 72 Prozent der Befragten diese Möglichkeit bereits genutzt.
Ganz anders sieht es aus, wenn Verwaltungsleistungen vollständig digital beantragt werden sollen. Lediglich 17 Prozent haben schon einmal einen solchen Online-Antrag gestellt, beispielsweise für die Anmeldung eines Wohnsitzes. Im Vorjahr waren es 13 Prozent.
Damit zeigt sich ein grundlegendes Problem der Verwaltungsdigitalisierung: Die Kontaktaufnahme funktioniert vielfach bereits über das Internet, die eigentliche Bearbeitung erfordert jedoch häufig weiterhin einen persönlichen Behördengang.
Mehrheit wünscht sich digitale Behördenkontakte
Der Wunsch nach einer stärkeren Digitalisierung ist in der Bevölkerung deutlich ausgeprägt. Insgesamt 57 Prozent der Befragten sprechen sich dafür aus, dass Behördenkontakte grundsätzlich digital erfolgen sollten.
Dabei unterscheiden sich die Vorstellungen:
- 23 Prozent wünschen sich einen ausschließlich digitalen Behördenkontakt.
- 34 Prozent bevorzugen digitale Verfahren, möchten bei Bedarf aber Unterstützung vor Ort erhalten.
- 33 Prozent wollen sowohl digitale als auch persönliche Behördengänge nutzen können.
- Nur 6 Prozent lehnen die Digitalisierung von Behördenkontakten generell ab und bevorzugen ausschließlich persönliche Termine.
Die Ergebnisse zeigen, dass digitale Verwaltungsangebote auf breite Zustimmung stoßen. Gleichzeitig bleibt die Möglichkeit eines persönlichen Kontakts für viele Menschen wichtig.
Zufriedenheit mit digitalen Verwaltungsangeboten steigt
Immerhin gibt es Fortschritte bei der Zufriedenheit mit den bereits vorhandenen Angeboten. Besonders die Kommunikation über Kontaktformulare und E-Mails wird inzwischen besser bewertet.
So stieg die Zufriedenheit mit den Kontaktformularen auf Behördenwebsites innerhalb eines Jahres von 53 auf 64 Prozent. Bei der Kommunikation per E-Mail erhöhte sich der Anteil zufriedener Nutzer von 49 auf 55 Prozent.
Auch die Online-Beantragung von Verwaltungsleistungen wird etwas positiver wahrgenommen. Während im vergangenen Jahr lediglich 37 Prozent der Nutzer damit zufrieden waren, sind es inzwischen 44 Prozent.
Bei der Online-Terminbuchung liegt die Zufriedenheit unverändert bei 70 Prozent.
E-Mail bleibt wichtiger Kommunikationsweg
Neben der Terminvereinbarung nutzen viele Menschen weitere digitale Möglichkeiten, um mit Behörden in Kontakt zu treten.
Fast jeder zweite Befragte (48 Prozent) hat bereits per E-Mail mit einer Behörde kommuniziert. Kontaktformulare auf Verwaltungswebsites wurden von 37 Prozent genutzt.
Modernere Kommunikationsangebote spielen dagegen bislang kaum eine Rolle. Lediglich 8 Prozent haben bereits einen Chatbot auf einer Behördenwebsite verwendet. Virtuelle Sprechstunden per Videoanruf kommen auf 4 Prozent, spezielle Apps von Städten oder Gemeinden auf gerade einmal 3 Prozent.
Die Zahlen verdeutlichen, dass die digitale Kommunikation mit Behörden weiterhin hauptsächlich über klassische Internetangebote erfolgt.
Digitalverband fordert schnellere Modernisierung
Bitkom-Präsident Ralf Wintergerst sieht zwischen den Erwartungen der Bevölkerung und den tatsächlich verfügbaren Verwaltungsleistungen weiterhin eine erhebliche Lücke.
„Die Menschen sind beim digitalen Staat weiter als viele Ämter“, erklärt Wintergerst. Zwar gebe es Fortschritte, diese kämen im Alltag der Bürger bislang jedoch nicht ausreichend an.
Der Verband fordert deshalb, die Digitalisierung konsequenter voranzutreiben. Entscheidend sei, dass Verwaltungsleistungen nicht nur online vorbereitet, sondern möglichst vollständig über das Internet abgewickelt werden können.
Digitalisierung muss über die Terminbuchung hinausgehen
Die Ergebnisse der Umfrage machen deutlich, dass digitale Verwaltung mehr bedeutet als eine Internetseite mit Terminbuchungsfunktion. Entscheidend ist, ob Anträge vollständig online eingereicht und bearbeitet werden können, ohne dass anschließend doch noch ein persönlicher Termin erforderlich wird.
Allerdings lässt sich aus den Umfrageergebnissen nicht unmittelbar ableiten, wie viele Verwaltungsleistungen bundesweit bereits vollständig digital angeboten werden. Die Untersuchung erfasst vor allem die bisherigen Erfahrungen und Wünsche der Bürger.
Für Behörden besteht damit weiterhin erheblicher Handlungsbedarf. Neben nutzerfreundlichen Online-Verfahren müssen auch Menschen berücksichtigt werden, die digitale Angebote nicht nutzen können oder möchten.
Die Ergebnisse wurden zum Auftakt der Smart Country Convention veröffentlicht, die vom 13. bis 15. Oktober 2026 in Berlin stattfindet und sich mit der Digitalisierung von Staat und Verwaltung beschäftigt. Grundlage ist eine repräsentative telefonische Befragung von 1.004 Personen ab 18 Jahren in Deutschland. Die Erhebung fand zwischen der 33. und 37. Kalenderwoche 2026 im Auftrag des Digitalverbands Bitkom statt.
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