Mit einer neuen Funktion zeigt Google jetzt mehr Einblicke bei den Online-Rezensionen. User sehen ab sofort nicht mehr nur die durchschnittliche Sternebewertung eines Unternehmens, sondern auch, wie viele Bewertungen gelöscht wurden. Das soll für mehr Transparenz sorgen, wirft gleichzeitig aber auch neue Fragen rund um Glaubwürdigkeit und Manipulation auf.
Warum zeigt Google jetzt wie viele Bewertungen entfernt wurden?
Wer heute nach Restaurants, Hotels oder Geschäften sucht, orientiert sich häufig zuerst an den Google-Rezensionen. Google hat jetzt die Darstellung dieser Bewertungen verändert. Neben der Gesamtzahl der Rezensionen ist auch sichtbar, wie viele Kommentare gelöscht wurden. Dadurch sollen Nutzer besser nachvollziehen können, wie eine Bewertung zustande kommt. Ein Beispiel dafür ist das Brauhaus von Osman Madan. Der Gastronomiebetrieb erhielt in zwölf Jahren rund 10 500 Bewertungen und erreicht aktuell 4,5 Sterne. Vor einigen Monaten lag die Bewertung noch bei 4,3 Sternen. Gleichzeitig wird jetzt auch angezeigt, dass etwa 250 Rezensionen entfernt wurden. Betreiber Osman Madan erklärt hierzu:
„Wir löschen alles, was einfach unter der Gürtellinie geschrieben ist. Also alles, wo wir sagen, das ist nur ein Hater-Kommentar, ohne konstruktiv zu schreiben, was Sache war.“
Nach seiner Aussage gehe es dabei nicht darum, den eignen Betrieb besser darzustellen, sondern beleidigende oder diffamierende Inhalte zu entfernen. Sachliche Kritik bliebe bestehen.
Welchen Einfluss haben Google-Rezensionen?
Der Einfluss von Online-Bewertungen ist mittlerweile riesig. Für viele Verbraucher entscheidet die Sternebewertung darüber, ob ein Restaurant besucht, ein Hotel gebucht oder ein Geschäft aufgesucht wird. Oft fällt die Entscheidung bereits nach wenigen Sekunden beim Blick auf die Rezensionen im Internet. Studien zeigen, dass 98 Prozent der Verbraucher Online-Bewertungen lesen. 87 Prozent davon achten dabei besonders auf Google-Rezensionen. Unternehmen sind aus diesem Grund stark darauf angewiesen, online möglichst positiv wahrgenommen zu werden. Genau daraus hat sich mittlerweile sogar eine eigene Branche entwickelt. Zahlreiche Agenturen und Anwaltskanzleien bieten gezielt das Entfernen von negativen Bewertungen an. Auffällig ist dabei vor allem die „Lösch-Kultur“ in Deutschland. Denn mehr als 99,9 Prozent aller Löschanträge innerhalb der EU stammen aus Deutschland. Im deutschen Rechtssystem liegt einer der Gründe dafür. Denn hierzulande wird klar zwischen freier Meinungsäußerung und unzulässiger Verleumdung entschieden. Gerichte entscheiden deshalb häufig zugunsten der Unternehmen, wenn Bewertungen beleidigend oder rufschädigend formuliert sind.
Worin liegt die Problematik der neuen Funktion?
Die neue Transparenz bringt allerdings nicht nur Vorteile mit sich. Verbraucherzentralen kritisieren insbesondere, dass Google viele Löschungen offenbar nicht intensiv genug prüft. Statt komplizierte Einzelfälle ausführlich zu bewerten, würden Rezensionen teilweise vorsorglich entfernt.
„Wir haben in der Beratung öfter Beschwerden von Usern, wo uns durch Screenshots belegt wurde, dass hier einfach eine sachliche Kritik gelöscht wurde“, betont Oliver Buttler von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg.
Gleichzeitig entsteht ein weiteres Problem, denn Google-User sehen zwar die Anzahl der entfernten Bewertungen, kennen aber nicht den Grund für die Löschung. Dadurch kann schnell der Eindruck entstehen, ein Unternehmen „manipuliere“ aktiv seine Bewertungen. Selbst dann, wenn die gelöschten Kommentare tatsächlich gegen Gesetze oder Richtlinien verstoßen haben, kann dieser Eindruck entstehen. Juristen sehen genau darin das Kernproblem. Denn Außenstehende können nicht nachvollziehen, ob ausschließlich rechtswidrige Inhalte entfernt wurden oder möglicherweise auch legitime Kritik verschwunden ist. Für Verbraucher bleibt deshalb oft unklar, wie vertrauenswürdig eine Bewertung am Ende wirklich ist.
Kann man Google-Bewertungen überhaupt noch vertrauen?
Das aktuelle Thema zeigt, wie schwierig der Umgang mit Online-Rezensionen mittlerweile geworden ist. Schon in der Vergangenheit konnten Unternehmen ihre Bewertungen durch gekaufte positive Rezensionen verbessern. Jetzt wächst zusätzlich die Sorge, dass negative Kommentare gezielt entfernt werden. Dadurch verliert das Bewertungssystem für viele Nutzer immer mehr an Glaubwürdigkeit. Zwar schafft die neue Google-Funktion mehr Transparenz über Löschungen, gleichzeitig verstärkt sie aber auch das Misstrauen gegenüber den Bewertungen insgesamt. Am Ende bleibt für Verbraucher oft die Frage offen, wie authentisch angezeigte Sternebewertungen tatsächlich noch sind.
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