In ihrer Reihe „Fall des Monats“ hat die Verbraucherzentrale Niedersachsen einen besonders kuriosen Fall veröffentlicht: Ein Verbraucher aus Niedersachsen hatte monatelang mit wiederkehrenden Internetstörungen zu kämpfen, doch statt einer Lösung von o2 endete die Angelegenheit mit einer Inkassoforderung über 500 Euro.
Was ist passiert?
Im April 2022 schloss der betroffene Verbraucher einen Vertrag mit o2 für einen HomeSpot, eine Internetverbindung über das Mobilfunknetz. Doch ab März 2023 lief nichts mehr wie vereinbart: Ständige Störungen machten die Internetnutzung nahezu unmöglich. Der Grund? Laut einer o2-Mitarbeiterin wurde ein Funkmast abgebaut. Trotz erneuter Meldung des Problems erhielt der Verbraucher widersprüchliche Antworten, und die Störung blieb bestehen.
Nach Monaten ohne Verbesserung stellte der Kunde im August 2023 die Zahlungen ein und kündigte im November 2023 außerordentlich. Doch statt einer Bestätigung erhielt er weiterhin Rechnungen. Im Februar 2024 kündigte o2 schließlich „aus Kulanz“ an, den Vertrag zu beenden, und der Kunde schickte den Router zurück. Überraschend erhielt er jedoch kurz darauf eine Forderung von 400 Euro für ausstehende Zahlungen und den angeblich nicht zurückgesendeten Router. Ein Inkassoschreiben über 500 Euro folgte.
Eingreifen der Verbraucherzentrale
Da alle Klärungsversuche gescheitert waren, wandte sich der Verbraucher an die Verbraucherzentrale Niedersachsen.
„Anbieter sind an die im Vertrag angegebenen Leistungen gebunden. Werden diese nicht erbracht, stehen Verbraucherinnen und Verbrauchern Rechte zu“, erklärt Hendrik Grabowski, Berater der Verbraucherzentrale Niedersachsen in Osnabrück.
Der Kunde hatte die unzureichende Internetgeschwindigkeit mit dem Mess-Tool der Bundesnetzagentur dokumentiert und dies o2 mitgeteilt. Statt die Störung zu beheben, folgten nur widersprüchliche Antworten. Im vorliegenden Fall konnte die Verbraucherzentrale erreichen, dass o2 die Inkassoforderung zurückzog und alle offenen Forderungen ausbuchte.
Tipps der Verbraucherzentrale
Bei einem Internetausfall empfiehlt die Verbraucherzentrale, Beweise zu sichern, etwa durch Screenshots. Bei langsamer Internetverbindung sollten Betroffene die zugesicherte Übertragungsrate mit der tatsächlichen Geschwindigkeit abgleichen, z.B. mit dem Mess-Tool der Bundesnetzagentur. Weicht die Leistung stark ab, sollten Verbraucher die Störung dem Anbieter melden und eine Korrektur fordern. Falls keine Verbesserung eintritt, ist eine Minderung des Beitrags oder eine außerordentliche Kündigung möglich.
Die Verbraucherzentrale fordert zudem rechtssichere Mess-Tools auch für mobiles Internet, damit Betroffene ihre Ansprüche unkompliziert durchsetzen können.
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