Was macht ein Unternehmen, wenn es drei Wochen telefonisch nicht erreichbar ist? Diese Frage stellte sich Blumenhändler Ernst Rosenberg (Name von der Redaktion geändert) angesichts einer drohenden schmerzhaften Umsatzeinbuße und wandte sich an den telespiegel. Nach Recherche stellte sich heraus, dass 1&1 als großer deutscher Telekommunikationsanbieter nicht in der Lage war, die Anforderungen der Bundesnetzagentur zu erfüllen und die Rufnummern von Ernst Rosenberg zeitnah auf einen neuen Anschluss zu schalten. Der telespiegel griff ein und brachte den Anbieter zum Einlenken, sodass sich die Dauer der Nichterreichbarkeit für den Blumenhändler deutlich reduzierte. Die Gesamtkonstellation zeigte aber enorme Versäumnisse bei 1&1.
Der Hintergrund: Blumenhändler aus Hannover vorübergehend ohne Festnetz
Der eigentliche Fall beginnt mit einem Umzug einer der Filialen des Blumenhändlers. Diese musste vorübergehend in einen Container verlegt werden, bevor die Filiale in einem Einkaufszentrum eröffnet werden sollte. Daher musste Ernst Rosenberg seine Anschlüsse beim alten Anbieter kündigen. Die Nummern parkte er beim Anbieter Sipgate. Das hatte für ihn den Vorteil, dass er dort eine Weiterleitung auf seine Mobilfunknummer einrichten konnte und zugleich keine Kündigungsfrist hatte. Den Neuanschluss beauftragte er – technisch beim Bestellprozess bereits holperig – bei 1&1. Der Neuanschluss war beim Einzug in die eigentliche Filiale erst mit Verzögerung vorhanden. Nur die Rufnummern waren trotz rechtzeitiger Anforderung der sogenannten nachträglichen Portierung auf den Anschluss nicht geschaltet. Hier beginnt der eigentliche Ärger. Denn 1&1 verlangte eine Kündigung und das Deaktivieren der Rufnummern bei Sipgate. Erst dann könne die nachträgliche Rufnummernportierung angestoßen werden. Der Vorgang solle angeblich drei Wochen dauern. Genau hier ergeben sich mehrere Probleme. Zum einen bedeutet das Abschalten der Rufnummern für das Ladengeschäft eine dreiwöchige Nichterreichbarkeit. Zum anderen sind die Anbieter angehalten, eine Rufnummernportierung innerhalb eines Arbeitstages umzusetzen.
Sipgate kritisiert 1&1
Der Anbieter Sipgate hat das Verhalten von 1&1 gegenüber dem Kunden kritisiert. Demnach sei die Aussage von 1&1 „Blödsinn“, dass die Nummer erst gekündigt und deaktiviert sein müsse. Ein Mitarbeiter erklärte: „Sie benötigen weder eine Kündigung, noch eine Bestätigung oder eine Abschaltung bzw. sonst etwas. Es ist bekannt, dass ein einziger Wiederverkäufer in Deutschland seine Kunden nötigt, eine Kündigungsbestätigung der Rufnummer vorzulegen.“ Der Schwarze Peter liegt damit ganz eindeutig bei 1&1.
Das Unternehmen wehrt sich gegenüber telespiegel. Pressesprecherin Kerstin Perkert wies darauf hin, dass eine nachträgliche Portierung „in der Regel einen Zeitraum von zwei bis drei Wochen“ dauere, da 1&1 „auf die Bearbeitungsweise des vorherigen Anbieters keinen Einfluss“ habe. Genau das bestritt jedoch Sipgate, die einer sofortigen nachträglichen Portierung sofort zugestimmt hätten.
Bundesnetzagentur greift nach Intervention des telespiegels ein
In dem abschließenden Statement von 1&1 wird jedoch zwischen den Zeilen etwas deutlich: Es fehlte bis zum Zeitpunkt der Rufnummernportierung eine technische Schnittstelle bei 1&1. Darauf verweis die Bundesnetzagentur, die der telespiegel einschaltete. Die Aufsichtsbehörde ist auf 1&1 zugegangen und hat eine entsprechende Verbesserung angemahnt. Pressesprecher Michael Reifenberg erläuterte: „Im Ergebnis kann festgehalten werden, dass die Arbeitsabläufe optimiert werden und zukünftig eine schriftliche Kundenbestätigung über den Vollzug der Kündigung nicht mehr erforderlich ist.“ Weiterhin sagte er: „Die Bundesnetzagentur geht davon aus, dass – insbesondere aufgrund der nunmehr eingesetzten elektronischen Schnittstelle zwischen den beteiligten Unternehmen – die dargestellten Schwierigkeiten nicht mehr auftreten werden“.
Ende gut, aber nicht alles gut!
Das bedeutet: 1&1 hatte bis Ende letzten Jahres keine aktive technische Schnittstelle zu Sipgate und hatte deshalb den vorgesehenen Bearbeitungszeitraum für eine Portierung von 24 Stunden nicht einhalten können. Das ist umso erstaunlicher, als es auch nach Schaffen der Schnittstelle und nach Einschalten von telespiegel und Bundesnetzagentur ganze drei Arbeitstage dauerte. Während 1&1 behauptet, die Ausfallzeit so habe „möglichst kurz halten“ können, stellt sich die Fragen: Warum hat das immer noch so lange gedauert? Und warum müssen erst telespiegel und die Bundesnetzagentur eingreifen? Die rechtlichen Rahmenbedingungen sind klar und technisch müsste eine solche Portierung bei einer – wie hier – rechtzeitigen Beauftragung in wenigen Minuten umsetzbar sein. Der vorliegende Fall zeigt daher nicht nur bisher vorhandene Missstände auf, sondern verdeutlicht einen weiteren internen Optimierungsbedarf – wenigstens – bei 1&1. Denn technisch ist eine nachträgliche Portierung mit einer normalen Rufnummernmitnahme zu vergleichen. Ändert sich nichts, bleiben die Kunden möglicherweise auch zukünftig auf der Strecke.
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