Restaurant wochenlang nicht erreichbar – Schulterzucken bei der Dt. Telekom

Der Besitzer eines kleinen italienischen Restaurants in einem Ort nahe Hannover wollte seinen Telefonanbieter wechseln. Bisher war er Kunde des regionalen Anbieters htp gewesen, nun hatte er sich für einen Wechsel zurück zu der Dt. Telekom entschieden. Das war ein folgenschwerer Fehler, wie sich nachher herausstellte. Denn der eigentlich simple Wechsel zu der Dt. Telekom bereitete dem Gastwirt viele schlaflose Nächte. Plötzlich war sein Restaurant telefonisch nicht mehr erreichbar und zwar fast einen Monat lang. Die Dt. Telekom sagte später dazu „Die Ursache der Verzögerung lässt sich leider nicht nachvollziehen„. Doch wir möchten von Anfang an berichten.

Im August 2007 traf der Restaurantbesitzer Herr Petrini (Name von der telespiegel-Redaktion geändert) die Entscheidung, seinen Telefonanschlussanbieter zu wechseln. Im Gegensatz zu vielen anderen Telefonkunden suchte er nicht eine Alternative zu der Dt. Telekom, sondern entschied sich ganz bewusst für einen Telefonanschluss von dem Marktführer. Das tat er aus einem einzigen Grund. Er wünschte sich, Call-by-Call verwenden zu können. Telefonate mit den günstigen Vor-Vorwahlen sind nämlich nur an einem Telefonanschluss der Dt. Telekom möglich.

Herr Petrini holte den Rat eines guten Bekannten ein und gemeinsam beauftragten sie den Telefonanschluss schließlich bei dem örtlichen Fachhändler. Dort wurden die letzten offenen Fragen bezüglich der Vertragsbedingungen geklärt und ein Auftrag zur Rufnummernmitnahme gestellt. Schließlich wollte Herr Petrini die Rufnummern seines Restaurants trotz des Wechsels zu der Dt. Telekom behalten. Mit dem Antrag auf Rufnummernmitnahme wurde die Dt. Telekom beauftragt, den bisherigen Anschluss bei dem regionalen Anbieter zu kündigen und die bestehenden Telefonnummern zu übernehmen. Schnellstmöglich und natürlich ohne großen Leistungsausfall sollte der Anbieterwechsel durchgeführt werden. Unter dieser Voraussetzung erteilte der Kunde der Dt. Telekom seinen Auftrag.

Als er nach etwa vier Wochen noch keine schriftliche Auftragsbestätigung der Dt. Telekom erhalten hatte, wurde Herr Petrini unruhig. Er fragte bei dem örtlichen Fachhändler nach und nachdem dieser mit der Hotline für Telekom-Fachhändler telefoniert hatte, erhielt Herr Petrini die Aussage, dass sein Auftrag noch in der Bearbeitung sei. In der folgen Tagen glühten die Telefondrähte, denn fast täglichen rief der Herr Petrini die kostenlose Kundenhotline der Dt. Telekom an und fragte auch immer wieder bei dem örtlichen Fachhändler an. Herr Petrini notierte die Namen diverser Callcenter-Mitarbeiter in verschiedenen Städten, die alle versprachen, sich um sein Problem zu kümmern und ihn zurückzurufen. Schließlich erhielt Herr Petrini die telefonische Aussage eines Mitarbeiters der Dt. Telekom, dass sein Auftrag, den er bereits im August erteilt hatte, erst Ende November in die Bearbeitung gegangen sei. In dem Wissen um den Bearbeitungsstatus gab sich Herr Petrini damit zunächst zufrieden.

Anfang März 2008 teilte der Regionalanbieter htp Herrn Petrini schließlich mit, dass die Leistung wie vereinbart am 19. des Monats eingestellt werde. Zu diesem Zeitpunkt sollte der Wechsel von dem bisherigen auf den neuen Telefonanschluss erfolgen. Herr Petrini kontaktierte wiederum alle ihm erreichbaren Ansprechpartner der Dt. Telekom um herauszufinden, ob die Dt. Telekom an diesem Tag auch wirklich den neuen Telefonanschluss freischalten würde. Doch er erhielt lediglich schwammige Aussagen.

Wie angekündigt erlosch die Leistung des bisherigen Anbieters zum Wechseltermin. Doch plötzlich stand der Gastwirt in seinem Restaurant und auch zuhause ohne Telefonanschluss da. Denn htp hatte den Telefonanschluss zwar fristgerecht abschalten lassen, die Dt. Telekom hatte Herrn Petrini seinen neuen Telefonanschluss aber nicht angeschaltet. Dessen bisherige Rufnummern seien von htp erst zum 30. März freigegeben worden, wurde dem entnervten Kunden telefonisch von der Dt. Telekom mitgeteilt. Doch der regionale Anbieter erteilte eine völlig andere Auskunft. Die Rufnummern des Kunden seien der Dt. Telekom fristgerecht zum 19. März, also zum Wechseltermin, zur Verfügung gestellt worden.

Bei einem Besuch in einem T-Punkt, einem Shop der Dt. Telekom, erhielt Herr Petrini die Aussage, dass seine bisherigen Rufnummern zum 20. März freigegeben worden seien. Sein neuer Telefonanschluss würde in zwei bis fünf Tagen freigeschaltet sein, versuchte man ihn zu beruhigen. Doch auch diese Frist wurde nicht eingehalten. Ende März erhielt Herr Petrini nämlich einen Anruf von der Dt. Telekom. Erst ab dem 7. April könne die Leitung bereitgestellt werden, angeblich habe der regionale Anbieter die Rufnummern noch nicht freigegeben.

Doch auch an diesem Tag passierte nichts. Ein erneuter Besuch in dem T-Punkt und ein weiteres Gespräch mit den Telekom-Mitarbeitern versetzte Herrn Petrini in Erstaunen. Der Mitarbeiter könne ihm nicht mehr helfen, wurde dem Restaurantbesitzer erklärt. Der Geschäftsmann machte auf Umsatzeinbußen aufmerksam. Schließlich war sein Restaurant seit fast einem Monat für seine Kunden nicht mehr telefonisch erreichbar. Daraufhin äußerte sich ein weiterer Mitarbeiter des T-Punkts. Für solche Fälle sei man doch rechtsschutzversichert und könne die Dt. Telekom verklagen, sagte er. Mit den Worten „Der Anschluss wird schon irgendwann funktionieren„ wurde der Kunde in dem T-Punkt verabschiedet.

Am 9. April rief Herr Petrini erneut die Kundenhotline der Dt. Telekom an. Dieses Mal erfuhr er von seinem Gesprächspartner, dass unter der von ihm genannten Kundennummer nichts in dem System zu finden sei. Am 10. April schließlich landete der Fall auf dem Tisch der telespiegel-Redaktion. Wir wandten uns an den Pressesprecher der Deutschen Telekom Jürgen Will und baten um eine Aussage. Wir wollten den Grund für die Verzögerungen erfahren und drängten zudem auf schnelle Abhilfe. Diese Anfrage hatte immerhin zur Folge, dass Herrn Petrini am 16. April der gewünschte Telefonanschluss samt seiner bisherigen Rufnummern freigeschaltet wurde. Seit seiner Auftragserteilung an die Dt. Telekom war rund ein halbes Jahr vergangen und sein Restaurant- sowie sein Privatanschluss waren rund vier Wochen nicht erreichbar gewesen.

Die Stellungnahme der Dt. Telekom geben wir wörtlich wieder und sie bedarf sicherlich keines weiteren Kommentars: „Wir bedauern die verzögerte Einrichtung des Telefonanschlusses bei Familie xxx. Die Ursache der Verzögerung lässt sich leider nicht nachvollziehen. Der Anschluss wurde am 16.04.2008 eingerichtet. Der Familie wurde als Entgegenkommen das Einrichtungsentgelt erlassen. Familie xxx wurde telefonisch darüber informiert, dass Schadensersatzforderungen schriftlich bei der Deutschen Telekom eingereicht werden können.„