Warum müssen Kunden eine teure Servicehotline anrufen, wenn sie von ihrem Vertragspartner eine Auskunft wünschen oder Beschwerde vorbringen möchten? Diese Frage stellen sich immer wieder Verbraucher und Rechtsexperten. Denn eigentlich sollten Unternehmen ein Interesse daran haben, mit guten Service und einer guten Erreichbarkeit aufzuwarten. In einem Rechtsstreit hat die Verbraucherzentrale Bayern gegen das TV-Unternehmen Sky einen Etappensieg errungen. Dieses stellte seinen Kunden zwar eine Servicehotline zur Verfügung, verlangte dafür jedoch eine Gebühr. Diese sei zu hoch, bemängelten die Verbraucherschützer. Das Landgericht München I bestätigte diese Auffassung in einem Urteil (Az.: 37 O 15341/17) am 1. August 2018.
Servicerufnummern dürfen nicht teurer als die üblichen Telefonkosten sein
Hintergrund des Urteils ist eine europarechtliche Vorgabe. Demnach müsse sich die Berechnung der Kosten am Grundtarif orientieren. Dieser richtet sich nach üblichen Kosten im Ortsnetz. Da inzwischen Flatrates für das Festnetz typisch sind, würden bei Telefongesprächen im Normalfall gar keine Kosten anfallen. Aus diesem Grund urteilten die Richter gegen Sky. Der Sender hatte für seine Kundenservicehotline eine Sonderrufnummer mit der Vorwahl 01806 geschaltet. Die Kosten pro Anruf beliefen sich auf 20 Cent aus dem Festnetz und auf 60 Cent aus dem Mobilfunknetz. Diese Beträge liegen über den üblichen Kosten für Anrufe und sind somit nicht zulässig.
Die Richter folgten der Argumentation der Verbraucherzentrale. Diese sieht eine Gefahr, dass die kostenpflichtige Servicerufnummer Kunden davon abhalten könnte, ihre Rechte einzufordern. Die Experten hoffen nun, dass Sky das Urteil des Landgerichts akzeptiert. Dieses ist bislang noch nicht rechtskräftig, da das Unternehmen in Berufung gehen kann.
Servicerufnummern häufig nicht kundenfreundlich
Generell „verstecken“ sich Unternehmen gern hinter kostenpflichtigen oder kostenlosen Servicerufnummern. Sobald ein Kunde diese Nummer nutzt, ist in vielen Fällen jedoch noch lange kein Mitarbeiter am Apparat, sondern ein automatisiertes Auswahlmenü. Der Anrufer wird durch vorgefertigte Aufnahmen gefragt, welche Wünsche er hat und zur Eingabe von Nummerntasten oder zum Sprechen von Schlagwörtern aufgefordert. Erst nach aufwendigem Durchhangeln gelangen die Kunden dann in die eigentliche Telefonwarteschleife. Mit Glück meldet sich dann sofort oder nach Minuten ein freier Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung, um sich des Falls persönlich anzunehmen. Diese Art des Kundenservices kanalisiert zwar Anfragen, ist für viele Verbraucher aber ein Ärgernis, da viele dieser automatisierten Filter schwer zu bedienen und speziell bei Spracheingaben Fehleranfällig sind. Unternehmen haben hier großes Nachbesserungspotenzial. Die Gebühren für den Anruf sind nur die Spitze des Eisberges. Zu verbessern sind von vielen Unternehmen die Benutzerführung der Servicehotlines und die Wartezeiten.
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