Vom Kunden zum Bittsteller – telespiegel hilft bei fehlerhafter klarmobil-Rechnung

Ärger

Eigentlich wollte der Kunde nur einen Tarifwechsel vornehmen lassen, doch sein Anliegen wurde zu einer Odyssee. Nachdem der Anbieter trotz mehrfacher Kontaktaufnahmen des Kunden nicht richtig reagierte und der Kunde zunehmend den Eindruck gewann, gegen eine Wand zu laufen, wandte er sich an den telespiegel. Die Redaktion kontaktierte den Anbieter und erst dann bekam der Kunde die zugesagte Leistung – und sein Geld zurück.

Dieses Mal war es der Mobilfunkanbieter klarmobil, bei dem die Redaktion des telespiegel wegen eines unzufriedenen Kunden anfragte. Der Kunde telefonierte bereits seit längerem mit dem 14 Cent-Tarif von klarmobil und hatte auch schon seine Familie und Bekannte von dem grundgebührenfreien Handytarif überzeugt. So konnten sie untereinander für 4 Cent pro Minute telefonieren, andere innerdeutsche Telefonate kosteten 14 Cent. Im Januar dieses Jahres entschied sich der Kunde, in den 12 Cent-Tarif von klarmobil zu wechseln, mit dem nationale Telefonate 12 Cent und netzinterne Gespräche 6 Cent pro Minute kosten und auch SMS günstiger sind. (Beide Tarife sind inzwischen nicht mehr erhältlich.) Zusätzlich wollte er die Option Flat Klarmobil buchen, die für 3,95 € pro Monat unbegrenzte Telefonate mit anderen klarmobil-Kunden ohne weitere Kosten ermöglicht. So, dachte sich der Kunde, hätte er eine Flatrate für Telefonate mit den Familienangehörigen und günstigere Preise für alle anderen Telefonate.

Also schrieb der Kunde eine Email an klarmobil. Er verlangte die Tarifumstellung auf den 12 Cent-Tarif, die einen geringen Pauschalbetrag kostet, und beauftragte zugleich die Flat-Option für Community-Telefonate. Wenige Tage später bekam er von klarmobil eine Antwort per Email. Der Tarifwechsel sei vorgenommen worden und auch kostenfrei Gespräche von klarmobil zu klarmobil seien jetzt möglich. Die Gebühr von einmalig 2,99 € für den Tarifwechsel werde auf der nächstmöglichen Rechnung aufgeführt. Die klarmobil-Tarife werden nicht als Prepaidkarte, sondern über eine monatliche Rechnung abgerechnet.

Rund zwei Wochen später erhielt der Kunde eine solche monatliche Rechnung von klarmobil. Dieser Rechnung war zu entnehmen, dass der Kunde nun wie gewünscht mit dem 12 Cent-Tarif telefonierte und auch die Gebühr für den Tarifwechsel war korrekt abgerechnet worden. Jedoch wurde dem Kunden zusätzlich eine Flatrate für 14,95 € pro Monat in Rechnung gestellt, die netzinterne Gespräche und Telefonate in das deutsche Festnetz beinhaltet. Doch diese Flatrate hatte er nicht bestellt. Er wollte lediglich die Flatrate für netzinterne Gespräche, die monatlich 3,95 € kostet.

Erneut richtet der Kunde eine Email an den Kundenservice von klarmobil. Die aktuelle Rechnung sei nicht korrekt und müsse überprüft werden, schrieb der Kunde. Er verwies auf den von dem klarmobil Kundenservice bestätigten Tarifwechsel samt Buchung der Community-Flat. Als Antwort erhielt er mehr als eine Woche später die Aussage, bei der Rechnungsprüfung seien keine Fehler festgestellt worden.

Der bisher zufriedene Kunde wurde zunehmend angespannter. Noch einmal unternahm er den Versuch, die Situation per Email mit dem klarmobil Kundenservice zu klären. Wenige Tage später erhielt er Antwort. Es sei zu einer Fehlberechnung gekommen, entschuldigte sich klarmobil und dem Kunden werde nun der Differenzbetrag der beiden Flatrates gutgeschrieben.

An diesem Punkt hätte die Odyssee des Kunden enden können, doch das tat sie nicht. In der darauf folgenden monatlichen Rechnung war nicht nur die von dem Kunden gewünschte Community-Flatrate aufgeführt. Zusätzlich wurde die Kombi-Flatrate berechnet, die eine Community-Flat und eine Festnetz-Flatrate beinhaltet. Außerdem wurden die Telefonate mit einem anderen klarmobil-Kunden mit dem vollen Preis eines netzexternen Telefonats berechnet.

Nun platzte dem Kunden der Kragen. Er bestand erneut auf eine Prüfung der Rechnungen und verlangte von klarmobil, keine weiteren fehlerhaften Rechnungssummen von seinem Bankkonto abzubuchen. Nach mehr als zwei Wochen versicherte klarmobil ihm, dass die Gutschrift des Differenzbetrags erfolgt sei und von dem aktuellen Rechnungsbetrag abgezogen worden war. Die Kombi-Flatrate habe nicht rechtzeitig deaktiviert werden können und sei aus diesem Grund in der aktuellen Rechnung aufgeführt. Die monatliche Grundgebühr in Höhe von 14,95 € wurde dem Kunden kurz darauf auf sein Bankkonto erstattet. Über die nicht unerheblichen Kosten, die dem Kunden fälschlicherweise für netzinterne Telefonate mit anderen klarmobil-Kunden berechnet worden waren, äußerte sich klarmobil nicht.

Des Schriftwechsels mit dem unpersönlichen klarmobil Kundenservice überdrüssig wandte sich der Kunde an die Redaktion des telespiegel. Wie ein Bittsteller fühle er sich inzwischen, sagte er und als laufe er bei klarmobil gegen eine Wand. Der telespiegel setzte sich auf Wunsch des Kunden mit dem Anbieter in Verbindung. Der entschuldigte sich daraufhin für die Unannehmlichkeiten und versprach, dass der Fall nach einer erneuten detaillierten Prüfung nun gänzlich geklärt worden sei. Die Leitung des klarmobil Kundenservices kümmere sich nun persönlich um den weiteren reibungslosen Ablauf. Wenige Tage später erhielt der Kunde eine Email. In dem an ihn persönlich gerichteten Schreiben sichert klarmobil ihm Gutschriften für falsch abgerechnet Verbindungen mit klarmobil-Kunden in Höhe von insgesamt rund 45,- € zu. Nochmals entschuldigte sich klarmobil bei dem Kunden. Eine Entschädigung für den Aufwand, der ihm durch die Fehler des Anbieters entstanden ist, erhielt er jedoch bisher nicht. Für den Kunden steht fest, er wird klarmobil in seinem Bekanntenkreis nicht mehr empfehlen.

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