Seit dem 1. Februar 2017 gilt in neues Gesetz. Dieses verpflichtet Unternehmen mit mehr als zehn Mitarbeitern, leicht zugänglich mitzuteilen, ob sie im Streitfall an einem außergerichtlichen Schlichtungsverfahren teilnehmen. Diese Option soll lange und teure Gerichtsverhandlungen vermeiden. Verbraucher können sich nach einem erfolglosen Versuch, einen Streit mit dem Unternehmen direkt zu klären, an die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle in Kehl wenden.
Stiftung Warentest hat die Umsetzung bei einer Reihe von großen Online-Händlern überprüft. Das Ergebnis: Die meisten Händler weisen aus, nicht an einem Schlichtungsverfahren teilzunehmen. Dazu zählen Apple, Amazon, Otto, Mediamarkt, Saturn, Telekom, Conrad und Alternate. Positive Ausnahme ist H&M.
Warum ist die Schlichtung im Streitfall sinnvoll?
Im Kontakt von Konsument und Unternehmen kommt es immer wieder zu Streitfällen. Ein klassischer Fall ist ein defektes Smartphone, das der Händler nicht zurücknehmen will, weil der Schadensverursacher nicht offensichtlich ist. In solchen Fällen konnte der Konsument bisher nur klagen, um sein Recht auf kostenlose Reparatur oder Ersatz zu erstreiten. Stiftung Warentest weist darauf hin, dass bis zu einem Urteil etwa sieben Monate vergehen und die Kosten meistens deutlich höher liegen. Denn eine Schlichtung kostet für den Händler pauschal 300 Euro und dauert maximal 90 Tage, der Kunde zahlt nichts. Für Konsument und Händler ist daher die Schlichtung grundsätzlich günstiger. Allerdings wird die Pauschale für den Händler unabhängig vom Ausgang fällig und könnte zu Mehrkosten führen. Für Konsumenten ist die Schlichtung jedoch ein geeignetes Mittel, außerhalb des klassischen Rechtsweges ihre Rechte durchzusetzen.
Unternehmen zeigen wenig Interesse an Schlichtungsverfahren
Die Unternehmen begründen ihre Ablehnung eines Schlichtungsverfahrens mit angeblich großem bürokratischen Aufwand. Ein Argument, das die Stiftung Warentest widerlegt. Denn zu einer Schlichtung kommt es nur nach vorherigem Einigungsversuch und der Kunde muss die Schlichtung mit ausreichenden Unterlagen anstoßen. Ein anderes Argument ist die ohnehin große Kulanzbereitschaft der Händler. Diese würde Schlichtungsverfahren erübrigen. In der Tat erstickt die bereits seit 2016 arbeitende Schlichtungsstelle nicht an Arbeit. Denn innerhalb von zehn Monaten mussten nur 825 Fälle bearbeitet werden. In der Mehrheit sahen die Schlichter jedoch den Kunden im Recht.
Achtung: Bei Telekommunikationsanbietern gibt es zwei Schlichtungsstellen. Bei Problemen rund um das Netz und Telefondienstleistungen ist die Bundesnetzagentur zuständig. Bei Endgeräten aus einem Shop wäre die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle grundsätzlich der richtige Ansprechpartner. Jedoch hat zum Beispiel die Telekom die Teilnahme an diesem Schlichtungsverfahren abgelehnt.
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