Als Kunde einer Telefongesellschaft haben Sie Anspruch auf Leistungen wie einen Einzelverbindungsnachweis und einen Telefonbucheintrag. Wenn der Nutzer jedoch eine fehlerhafte Telefonrechnung erhält, eine Anschlusssperrung durchgeführt werden soll oder er sogar eine Kaution hinterlegen muss, sind die meisten Verbraucher unsicher.
Die hier aufgeführten Regelungen beziehen sich auf Festnetzanschlüsse der Telekom und deren Mitbewerber wie Vodafone und 1&1 etc.
Telefonrechnung
Die Kundenschutzverordnung schreibt vor, dass der Kunde grundsätzlich nur eine Telefonrechnung erhält, in der alle Verbindungen aufgelistet sind. Die Gesamtrechnung besteht unter anderem aus den Kosten für Telefongespräche, Onlinedienste, Telefonauskünfte, Verbindungen mit Sonderrufnummern und anderen Drittanbieterdiensten. Sie wird von dem Unternehmen erstellt, bei dem der Telefonanschluss besteht. Dieses leitet die entsprechenden Entgelte an die übrigen Firmen weiter. Mit Begleichung der Gesamtrechnung bei dem Telefonanbieter haben Kunden somit alle aufgeführten Leistungen bezahlt.
Sicherheitsleistung (Kaution)
Wenn die Zahlungsfähigkeit (Bonität) des Kunden zweifelhaft ist oder der Anschluss gesperrt war, kann der Anbieter eine Kaution verlangen. Die Telekom beispielsweise verlangt eine Kaution in Höhe der Anschlussgebühr zuzüglich sechs monatlicher Grundgebühren. Fordert das Unternehmen einen höheren Betrag, muss es dies konkret begründen.
Die Sicherheitsleistung kann überwiesen oder in Form einer Bankbürgschaft hinterlegt werden. Wurden die Rechnungen etwa sechs bis neun Monate lang pünktlich beglichen, muss die Telekom den Betrag zurückzahlen oder mit laufenden Forderungen verrechnen.
Die meisten Telefonanbieter führen nach der Antragstellung eine Bonitätsprüfung mithilfe der Schufa oder einer Wirtschaftsauskunftei durch und lehnen den Auftrag bei negativer Aussage ab.
Einzelverbindungsnachweis (EVN)
In dieser Liste wird der Gesamtbetrag der Rechnung in die entgeltpflichtigen Einzelverbindungen aufgeschlüsselt. Darin ist anhand der Verbindungsdaten zu erkennen, von welchem Anschluss, wann, wie lange und zu welchem Anschluss telefoniert wurde. Die Anzahl der Tarifeinheiten und der Preis des Gesprächs müssen ebenfalls daraus hervorgehen. (Das gilt nicht für Verbindungen mit einer Flatrate bzw. das Inklusivvolumen eines Tarifs.) Seit 2008 müssen auch die Nutzung von Datendiensten wie Internetverbindungen oder SMS ausgewiesen werden.
Um die Intimsphäre des Kunden zu schützen, können die gewählten Nummern wahlweise vollständig oder ohne die letzten drei Ziffern angegeben werden. Der Kunde erhält den EVN auf Wunsch kostenlos und regelmäßig von seiner Telefongesellschaft. (siehe auch telespiegel-News vom 25.04.2008)
Möchten der Kunde zukünftig einen Einzelverbindungsnachweis erhalten, muss der vor dem nächsten Abrechnungszeitraum beantragt werden. Spätestens mit der übernächsten Rechnung erhält der Kunde erstmals die Aufstellung mit der Telefonrechnung.
Eintrag in ein Teilnehmerverzeichnis
Der kostenlose Eintrag mindestens einer Rufnummer in ein allgemein zugängliches Telefonbuch steht jedem Kunden zu. Wenn er es wünscht, muss die Rufnummer des Kunden ebenfalls kostenlos in einen Auskunftsdienst eingetragen werden. Dabei ist es unerheblich, in wessen Telefonbuch oder Auskunftsdienst der Anbieter den Anschluss aufführt. Ein Eintrag in ein regionales Telefonbuch steht dem Kunden ebenfalls zu, der muss allerdings nicht umsonst sein. Auf Antrag des Kunden ist der Telefonbucheintrag zu ändern bzw. zu löschen.
Inverssuche (Rückwärtssuche)
Seit dem 1. Juli 2004 ist es erlaubt, Name und Anschrift einer Person anhand ihrer Telefonnummer zu ermitteln. Die sogenannte Rückwärtssuche der Telefonauskunft erfolgt ebenfalls auf Basis der Daten, die der Teilnehmer eventuell in das Teilnehmerverzeichnis hat eintragen lassen. Wenn ein Kunde nicht möchte, dass sein Name und seine Adresse auf diese Weise gefunden werden können, kann er der Inverssuche widersprechen. Dann ist es zwar noch möglich, seine Telefonnummer aufgrund seines Namens herauszufinden, aber niemand kann anhand seiner Telefonnummer seine persönlichen Daten bekommen. Der Widerspruch kann kostenlos bei der Telefongesellschaft erfolgen.
Fehlerhafte Telefonrechnung
Bei Streitigkeiten um ungewöhnlich hohe Telefonrechnungen können Kunden eine sogenannte „Einwendung“ gegen die Telefonrechnung erheben. Der zu widersprechende Rechnungsposten wird genau bezeichnet und die Gründe für die Einwendung werden schriftlich, kurz und präzise erläutert.
Die Telefongesellschaft muss dann nachweisen, dass sie die Leistung bis zu der Telefondose technisch einwandfrei erbracht und die Gebühren richtig berechnet hat. Lassen sich keine Mängel feststellen, muss der Kunde erklären, warum er für die Beträge nicht zur Verantwortung gezogen werden kann. (Einfache Behauptungen reichen dabei aber nicht aus.) Lässt sich der Sachverhalt nicht klären, wird der Kunde vermutlich nur den durchschnittlichen Betrag der letzten sechs Monate zahlen müssen. Weitere Informationen und Tipps zum richtigen Umgang mit fehlerhaften Telefonrechnungen sind im telespiegel zu finden.
Sperre des Anschlusses bei Rechnungsrückstand
Erst bei einem Rückstand von mindestens 75,– € darf die Telekom das Telefon bzw. den Festnetz-Telefonanschluss sperren und das auch nur, wenn die Sperre 14 Tage vorher angekündigt wurde. Für eine Woche ist der Anschluss noch erreichbar, jedoch sind abgehende Gespräche nicht mehr möglich. Nach Ablauf dieser Frist erlaubt die Verordnung die vollständige Sperrung des Anschlusses. Die monatliche Grundgebühr muss weiterhin gezahlt werden. Geschieht dies nicht, droht die Kündigung.
In Ausnahmefällen
In besonderen Fällen, wenn der Nutzer die Sicherheit des Netzes gefährdet, sich grob vertragswidrig verhält oder die Rechnung in das Unermessliche zu steigen droht, sodass der Verdacht besteht, dass der Kunde die Rechnung nicht bezahlen wird, darf der Anschluss ohne vorherige Ankündigung gesperrt werden.
Bei Rechnungskürzung
Kürzt der Kunde nach einer ordnungsgemäßen Reklamation den Rechnungsbetrag um die strittige Summe (es muss aber mindestens der Durchschnittsbetrag der letzten sechs Monate gezahlt werden!), darf die Telefongesellschaft den Anschluss nicht sperren. Dies verbietet die Kundenschutzverordnung.
Rufnummernsperre
Zunächst kann der Kunde selbst eine der Möglichkeiten der Anrufersperre nutzen. Auf den Kundenwunsch hin richtet auch die Telefongesellschaft für bestimmte Rufnummernblöcke eine Anschlusssperre ein. Das können zum Beispiel 0900-Rufnummern oder Verbindungen ins Ausland sein. Es ist dann nicht mehr möglich, diese Nummern zu erreichen. Bis auf die Notrufe können theoretisch alle Verbindungen am Telefon gesperrt werden. Kunden haben das Recht, bestimmte Rufnummernblöcke im Rahmen einer Rufnummernsperre sperren zu lassen.
Bei der Telekom kostet die Einrichtung und auch die Änderung einer Anschlusssperre eine einmalige Gebühr. Zieht der Kunde mit seinem Anschluss samt Rufnummer um (Rufnummernmitnahme), muss die Sperre erneut beauftragt werden.
Kostenlimit
Es ist zwar noch kein gängiges Verfahren, doch die Kundenschutzverordnung sieht vor, dass der Kunde gegenüber seiner Telefongesellschaft ein Limit vorgeben kann, das nicht ohne seine Zustimmung überschritten werden darf. Die meisten Unternehmen verweisen jedoch auf die Gebührenanzeigen im Display des Telefons.
Kündigung und Wechsel
Um vollständig zu einer anderen Telefongesellschaft zu wechseln, reicht es aus (und ist sogar ratsam!), wenn sich der Kunde bei dem zukünftigen Anbieter anmeldet und ihm gegenüber die Kündigung des alten Vertrags erklärt. Der Anbieter muss die Kündigung an die bisherige Telefongesellschaft weiterleiten. Das soll sicherstellen, dass der Kundenanschluss ohne Ausfall umgeschaltet werden kann.
Rufnummernmitnahme bei Kündigung
Wenn der Kunde zu einem anderen Anbieter wechselt und dabei an seinem Wohnort bleibt, kann er seine gewohnte Rufnummer behalten – Rufnummernportierung. Egal, wie oft er den Anbieter wechselt, er kann seine Nummer immer mitnehmen, sofern der Anbieter das ermöglicht.
In bestimmten Fällen ist auch eine sofortige Kündigung möglich. Nähere Informationen dazu finden Sie unter „Sonderkündigungsrecht“.
Frist bei Netzausfall – Ausfallentschädigung
Kann der genutzte Anbieter eine Störung (Netzausfall) nicht innerhalb eines Tages nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen, muss er seinen Kunden spätestens innerhalb des Folgetages darüber informieren. Er muss dabei mitteilen, welche Entstörungsmaßnahmen er eingeleitet hat und wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird. Diese Verpflichtung ist im § 58 Entstörung des Telekommunikationsgesetzes (TKG) geregelt.
Kunden können eine gesetzliche Ausfallentschädigung von ihrem Anbieter verlangen, wenn dieser die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen kann oder einen vereinbarten Kundendienst- oder Installationstermin versäumt hat.
Eine Entschädigung wird gewährt, sofern keine alternative Versorgung bereitgestellt wurde, wie im Telekommunikationsgesetz (TKG) festgelegt. Demnach hat der Verbraucher Anspruch auf fünf Euro Entschädigung für den dritten und vierten Tag eines Dienstausfalls oder auf zehn Prozent der monatlichen Grundgebühr – je nachdem, was mehr ist. Ab dem fünften Tag des Ausfalls erhöht sich die Entschädigung auf zehn Euro pro Tag oder 20 Prozent der monatlichen Grundgebühr. Für einen Internetausfall von einer Woche können so 30 Euro, und bei einem Ausfall von vier Wochen bis zu 240 Euro Entschädigung gefordert werden. Es kommt vor, dass Dienstanbieter versuchen, die Verbraucher lediglich mit dem Erlass der Grundgebühr zu entschädigen, eine Option, die der Kunde jedoch nicht akzeptieren muss.
Mehr Informationen dazu bei der Bundesnetzagentur.