Internet-Störung – Was tun, wenn das Internet nicht funktioniert

Internet-Störung

Online shoppen, Filme und Musik streamen oder bei Google Wissenswertes nachschauen – für all das braucht man das Internet. Umso ärgerlicher, wenn dieses nicht funktioniert, da eine Internet-Störung aufgetreten ist. Es erscheinen dann Fehlermeldungen wie „Webseite nicht verfügbar“, „Seite kann nicht angezeigt werden“ oder „Server nicht gefunden“. Wenn die Internetverbindung unterbrochen ist und dies nicht an der eigenen Hardware liegt, liegt eine Internet-Störung vor. Der Fehler liegt dann beim Provider, welcher die Internetverbindung zur Verfügung stellt. Wenn das Internet nicht funktioniert, sollten Verbraucher daher zunächst folgende Checkliste abarbeiten, um einen Fehler in der eigenen Hardware auszuschließen.

  • Der Internet-Browser:

Zunächst sollte überprüft werden, ob der Fehler der Internetverbindung am eigenen Internet Browser liegt, der verwendet wird. Um dies herauszufinden, sollte ein anderer Browser verwendet werden. Gelingt hier die Verbindung ins Internet, liegt die Fehlerquelle im verwendeten Browser. Ebenso kann ein veralteter Browser für eine fehlende Internetverbindung verantwortlich sein.

  • Andere Geräte prüfen:

Bei einer fehlenden Internetverbindung sollte geprüft werden, ob ebenfalls andere Geräte, insbesondere das Smartphone hiervon betroffen sind. Liegt die Störung nur bei einem Computer/Laptop vor, liegt dies wahrscheinlich an dem Gerät selbst.

  • Router-Verbindung:

Wenn auf dem betroffenen Gerät angezeigt wird, dass eine WLAN-Verbindung besteht, das Internet aber dennoch nicht funktioniert, sollte zunächst die Verbindung zum Router überprüft werden. Bei einer unterbrochenen Internetverbindung blinkt dieser häufig rot.

  • Die eigene Hardware prüfen:
    Ein Blitzschlag bei einem Gewitter könnte unter anderem einen Defekt verursachen. Um sicherzustellen, dass der Fehler nicht an der eigenen Hardware liegt, sollte zudem der Router für etwa 20 Sekunden vom Strom genommen und ein Neustart durchgeführt werden. Wird der Router wieder angeschlossen, wird automatisch ein Reset durchgeführt. Zudem sollte der WLAN-Empfang überprüft werden, um auszuschließen, dass die Internetverbindung hierdurch nicht zustande kommen kann. Ebenfalls sollten alle Kabel überprüft werden. Verbraucher sollten zudem die Einstellungen des Routers checken. Hierzu wird das Router-Menü (Backend) über den Browser eingesehen. Die Einstellungen können dann gegebenenfalls verändert werden.

Die Überprüfung des Anschlusses

Hat der Kunde seinen Internet-Browser, die eigene Hardware sowie den WLAN-Empfang überprüft und es liegt immer noch eine Störung vor, sollte er überprüfen, ob sein Anschluss in Ordnung ist. Bei den meisten Providern lässt sich dies direkt auf deren Webseite überprüfen. Hier ist zu sehen, wenn eine bekannte Störung des jeweiligen Netzes vorliegt. Die Provider haben hierfür eigene Seiten, auf denen Störungen gemeldet und Störungshilfen aufgeführt sind:

Viele der Provider informieren auch zeitnah in den sozialen Netzwerken über Störungen, die aktuell vorliegen. Ist auf der Seite des Anbieters keine Auskunft über eine vorliegende Störung zu finden, gibt es zudem sogenannte Monitoring-Seiten, die Internet-Störungen auflisten.

Störung melden

Wenn die oben genannten Punkte nicht zutreffen und die eigene Hardware nicht für die fehlende Internetverbindung verantwortlich ist, sollte der Verbraucher seinen Anbieter über das Problem informieren. Hierzu kann er entweder die entsprechende Störungswebseite nutzen, um das Problem online zu melden oder die Störungshotline kontaktieren. In einigen Fällen kann der Provider sogar die Störung aus der Ferne beheben, beispielsweise mit einem Port-Reset. Sollte dieses keine sofortige Lösung bringen, wird durch die Meldung der Störung beim Anbieter meist weitere Schritte in die Weg geleitet. Denkbar ist auch ein Technikerbesuch. Wurde das Problem bei dem entsprechenden Provider gemeldet, muss der Kunde auf die Entstörung warten.

Störungshotlines der Anbieter

Wenn das Internet nicht funktioniert und es dem Verbraucher daher nicht möglich ist, die entsprechende Störungswebseite seines Anbieters aufzurufen, hat er zudem die Möglichkeit, den Provider über eine entsprechende Störungshotline zu kontaktieren:

  • O₂: 0800 5251378
  • Vodafone (Mobilfunk und DSL): 0800 1721212
  • Vodafone (Kabel): 0800 5266625
  • Telekom (vom Festnetz): 0800 3301000
  • Telekom (vom Handy): 0800 3302202 Kurzwahl: 2202
  • Congstar: 01806 324444
  • 1&1: 0721 9600

Verbraucher sollten darauf achten, dass nicht alle Hotlines der Anbieter kostenfrei sind. Liegt eine Netzstörung vor, kann es vorkommen, dass die Störungshotlines überlastet sind, da viele Kunden versuchen, das Problem zu melden.

Ursachen für Störungen

Neben technischen Problemen können den Störungen auch Naturgewalten wie beispielsweise Gewitter oder Hagel zugrunde liegen. Ebenso können bei Tiefbauarbeiten Leitungen beschädigt oder sogar durchtrennt werden. Handelt es sich um Glasfaserleitungen, die beschädigt wurden, ist der Aufwand enorm, um diese wieder zusammenzufügen.

Speedtest durchführen

Ein Speedtest sollte immer dann durchgeführt werden, wenn eine Internetseite sehr langsam lädt. Mit dem Speedtest kann ganz einfach überprüft werden, wie schnell das Internet beim Verbraucher tatsächlich ist. Weicht dieser Wert häufig von der Schnelligkeit ab, die zur Verfügung stehen sollte, sollte der Kunde seinen Provider kontaktieren und gegebenenfalls den Anbieter wechseln.

Die Versorgungssicherheit

Im Telekommunikationsgesetz ist die Versorgungssicherheit in §§78 ff. festgeschrieben. Bei einem Anbieterwechsel darf demnach das Internet für maximal einen Tag unterbrochen sein. Der bisherige Anbieter muss die Versorgung weiterhin sicherstellen, sollte der Wechsel nicht zum geplanten Zeitpunkt realisierbar sein. Hierfür darf er weiterhin Kosten in Rechnung stellen, allerdings nur die Hälfte der bisherigen Gebühren. Dem neuen Anbieter steht erst dann ein Anspruch auf die vertraglich vereinbarten Gebühren zu, wenn der Anschluss funktioniert.

Frist zur Störungsbeseitigung – Ausfallentschädigung

Es ist ratsam, eine Störung umgehend an den Anbieter zu übermitteln. Ab diesem Zeitpunkt tickt die Uhr, denn es gibt klare Fristen, in welchem Zeitraum eine Störung beseitigt werden muss. Ist dieses nicht möglich, muss der Kunde kurzfristig über die weiteren Schritte informiert werden. Übrigens, Kunden haben gegebenenfalls einen Anspruch auf eine Ausfallentschädigung. Mehr Informationen unter Rechte und Pflichten von Telefonkunden.

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