Totaler Blackout: Nach den massiven Störungen des 1&1-Netzes, die durch ein Software-Update ausgelöst wurden, sind zahlreiche Kunden von 1&1 sowie kleineren Anbietern, die ebenfalls das Netz des Betreibers nutzen, verärgert. Nach dem Ausfall, der über mehrere Tage andauerte, können betroffene Verbraucher jetzt eine Entschädigung fordern.
Gibt es ein Recht auf die Ausfallentschädigung?
Seit Dezember 2021 haben Verbraucher den Anspruch auf eine gesetzlich festgelegte Ausfallentschädigung. In §58 des Telekommunikationsgesetzes ist festgeschrieben, welche Entschädigung Kunden zusteht, wenn das Internet- oder Telefon mehr als drei Tage ausfällt:
„Wird die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung beseitigt, kann der Verbraucher ab dem Folgetag für jeden Tag des vollständigen Ausfalls des Dienstes eine Entschädigung verlangen […].“
Der gesetzliche Anspruch auf Schadensersatz gilt dann, wenn der Dienst vollständig ausgefallen ist und der Anbieter keine Ersatzlösung hierfür bereitgestellt hat. Hat der Kunde den Ausfall von Internet- oder Telefon selbst verursacht oder das Fortdauern der Störung zu verantworten, besteht hingegen kein Entschädigungsanspruch. Dieser entfällt außerdem, wenn die komplette Störung durch höhere Gewalt (etwa Naturkatastrophen oder Ähnliches), auf Anordnung einer Sicherheitsbehörde oder aufgrund von gesetzlich festgelegten Maßnahmen erfolgt ist. Trotz des im Gesetz geregelten Anspruchs sowie dessen Höhe versuchen Anbieter immer wieder, Verbraucher mit geringeren Beträgen abzuspeisen. Insbesondere die Erstattung der Grundgebühr für die Dauer des Ausfalls. Kunden steht jedoch für den dritten und vierten Tag der Störung entweder fünf Euro oder zehn Prozent der monatlichen Grundgebühr zu. Gültig ist hierbei der Betrag, der höher ist. Ab dem fünften Tag steigt die Entschädigung pro Tag auf entweder zehn Euro oder zwanzig Prozent der Grundgebühr. Auch hier gilt wieder der Betrag, der höher ist.
Wie kann das Recht auf Entschädigung durchgesetzt werden?
Damit später ein Entschädigungsanspruch besteht, muss der Kunde seinen Anbieter schriftlich über den Ausfall des Dienstes informieren. Hierbei muss der Anbieter auch dazu aufgefordert werden, die Störung zu beseitigen. Der Anbieter wiederum ist dazu verpflichtet, das bestehende Problem innerhalb eines Tages zu beseitigen – sollte dies nicht möglich sein, ist er in der Pflicht, den Verbraucher hierüber zu informieren. Dabei müssen Informationen enthalten sein, welche Maßnahmen zur Beseitigung des Ausfalls ergriffen werden und zusätzlich, wann der Kunde damit rechnen kann, dass er seinen Internet- oder Telefonanschluss wieder ganz normal nutzen kann. Dauert die Störung dann auch noch am dritten Tag an, gilt der Schadensersatzanspruch. Verbraucher können sich an die Verbraucherzentralen wenden, um ihre Ansprüche durchzusetzen. Hierfür wurde auch ein Musterbrief bereitgestellt. Seitens der Bundesnetzagentur wird darauf hingewiesen, dass Verbraucher ihre Rechnungen jedoch unbedingt so lange ungekürzt weiterbezahlen sollten, bis die Ansprüche mit ihrem Anbieter geklärt sind.
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