Wenn das Internet plötzlich nicht mehr funktioniert, muss nicht automatisch eine Störung beim Internetanbieter vorliegen. Häufig sind der Router, die WLAN-Verbindung, ein Kabel oder ein einzelnes Endgerät die Ursache. Mit einigen einfachen Schritten lässt sich schnell herausfinden, wo das Problem liegt und was zu tun ist.
- Testen, ob das Internet auch auf anderen Geräten ausgefallen ist.
- Prüfen, ob eine WLAN-Verbindung zum Router besteht.
- Router und gegebenenfalls Modem neu starten.
- Kabel und Anschlüsse kontrollieren.
- Prüfen, ob beim Internetanbieter eine bekannte Störung vorliegt.
- Bei langsamer Verbindung einen Speedtest durchführen.
- Bleibt der Anschluss gestört, die Störung beim Anbieter melden.
Liegt die Ursache beim Provider, sollte die Störung möglichst schnell gemeldet werden. Das ist auch deshalb wichtig, weil der Zeitpunkt der Störungsmeldung für einen möglichen Anspruch auf Ausfallentschädigung entscheidend ist.
Internet geht nicht – Ursachen Schritt für Schritt prüfen
Funktioniert keine Webseite mehr oder melden Apps, dass keine Verbindung zum Internet besteht, sollte zunächst geklärt werden, ob tatsächlich der komplette Internetanschluss ausgefallen ist. Die Ursache kann auch beim verwendeten Gerät, beim WLAN oder bei einer einzelnen Anwendung liegen.
Funktioniert das Internet auf anderen Geräten?
Zunächst sollte geprüft werden, ob das Problem nur einen Computer oder ein Smartphone betrifft. Dazu kann beispielsweise mit einem zweiten Smartphone, Tablet oder Notebook versucht werden, über dasselbe WLAN eine Internetseite aufzurufen.
Funktioniert das Internet auf anderen Geräten problemlos, liegt wahrscheinlich keine allgemeine Störung des Internetanschlusses vor. Die Ursache ist dann eher auf dem betroffenen Gerät zu suchen. Möglich sind etwa fehlerhafte Netzwerkeinstellungen, ein deaktivierter WLAN-Adapter oder ein Softwareproblem.
Browser als Fehlerquelle ausschließen
Lassen sich lediglich Webseiten nicht aufrufen, kann auch der verwendete Internet-Browser die Ursache sein. Ein Test mit einem anderen Browser schafft schnell Klarheit. Funktionieren Webseiten mit dem zweiten Browser, sollten beim ursprünglich verwendeten Browser unter anderem Updates, Erweiterungen und Einstellungen überprüft werden.
WLAN verbunden, aber kein Internet
Eine besonders häufige Fehlermeldung lautet sinngemäß „WLAN verbunden, aber kein Internet“. Das WLAN-Symbol zeigt lediglich an, dass das Endgerät mit dem Router verbunden ist. Es bedeutet nicht automatisch, dass auch der Router eine funktionierende Verbindung zum Internet besitzt. In diesem Fall sollte überprüft werden, ob auch andere Geräte betroffen sind. Funktioniert das Internet auf keinem Gerät, sollte als Nächstes der Router kontrolliert werden.
Router kontrollieren und neu starten
Viele Router zeigen über ihre Kontrollleuchten an, ob eine Verbindung zum Internet besteht. Blinkt eine für Internet, DSL oder Kabel zuständige Kontrollleuchte ungewöhnlich oder leuchtet sie rot, kann dies auf eine unterbrochene Verbindung hindeuten. Ein Neustart kann zahlreiche vorübergehende Probleme beheben. Dazu wird der Router für etwa 20 Sekunden vom Strom getrennt und anschließend wieder angeschlossen. Danach kann es einige Minuten dauern, bis das Gerät wieder vollständig gestartet und mit dem Internet verbunden ist.
Wichtig: Ein Neustart ist kein Zurücksetzen auf die Werkseinstellungen. Ein Reset auf die Werkseinstellungen sollte nicht ohne konkreten Grund durchgeführt werden, da dabei individuelle Einstellungen verloren gehen können.
Kabel und Anschlüsse überprüfen
Auch ein loses oder beschädigtes Kabel kann für den Internetausfall verantwortlich sein. Deshalb sollten Stromversorgung sowie DSL-, Kabel-, Glasfaser- und gegebenenfalls Netzwerkkabel kontrolliert werden. Insbesondere nach einem Gewitter oder Stromausfall kann außerdem ein Defekt an Router, Modem oder anderer Hardware nicht ausgeschlossen werden.
Liegt eine Internet-Störung beim Anbieter vor?
Funktioniert das Internet auf mehreren Geräten nicht und ein Neustart des Routers bringt keine Abhilfe, kann eine Störung beim Internetanbieter vorliegen. Viele Provider bieten auf ihren Internetseiten oder in ihren Apps eine Störungsprüfung an. Dort kann häufig anhand der Adresse oder des Anschlusses festgestellt werden, ob bereits eine Netzstörung bekannt ist.
Zu den entsprechenden Hilfs- und Störungsseiten gehören unter anderem:
Ist dort noch keine Störung verzeichnet, bedeutet dies allerdings nicht zwangsläufig, dass der eigene Anschluss fehlerfrei funktioniert. Insbesondere kleinere oder gerade erst aufgetretene Störungen können dem Anbieter noch nicht bekannt sein.
Internet-Störung beim Anbieter melden
Lassen sich Probleme mit der eigenen Hardware ausschließen, sollte die Störung möglichst schnell beim Internetanbieter gemeldet werden. Dies ist meist über die Webseite, eine App, den Kundenbereich oder telefonisch möglich.
Bei der Störungsmeldung sollten möglichst genaue Angaben gemacht werden:
- Seit wann besteht die Störung?
- Ist das Internet vollständig ausgefallen oder lediglich langsam?
- Sind mehrere Geräte betroffen?
- Welche Kontrollleuchten zeigt der Router?
- Wurde der Router bereits neu gestartet?
- Werden Fehlermeldungen angezeigt?
Der Anbieter kann anschließend eine Leitungsprüfung durchführen. Manche Fehler lassen sich aus der Ferne beheben. In anderen Fällen kann ein Technikertermin erforderlich werden. Der Zeitpunkt der Störungsmeldung sollte dokumentiert werden. Er kann später für mögliche Ansprüche gegenüber dem Anbieter von Bedeutung sein.
Ursachen für eine Internet-Störung
Die Gründe für einen Internetausfall sind vielfältig. Neben Problemen am Router oder am eigenen Anschluss können technische Defekte innerhalb des Netzes des Providers verantwortlich sein. Auch Tiefbauarbeiten können zu Ausfällen führen, wenn dabei Telekommunikationsleitungen beschädigt oder durchtrennt werden. Weitere mögliche Ursachen sind Stromausfälle, Unwetter oder Schäden an technischen Einrichtungen. Bei größeren Netzstörungen können gleichzeitig zahlreiche Anschlüsse betroffen sein.
Internet funktioniert, ist aber sehr langsam
Nicht jede Internet-Störung führt zu einem vollständigen Ausfall. Teilweise funktioniert der Anschluss weiterhin, Webseiten laden jedoch ungewöhnlich langsam oder Videos und Streams brechen regelmäßig ab. In diesem Fall sollte zunächst ein Speedtest durchgeführt werden. Damit kann festgestellt werden, welche Download- und Uploadgeschwindigkeit am Anschluss tatsächlich erreicht wird. Für ein aussagekräftiges Ergebnis sollte die Messung möglichst über eine LAN-Verbindung erfolgen. Eine Messung ausschließlich über WLAN kann durch Entfernung zum Router, Wände, Störquellen oder andere WLAN-Netze beeinflusst werden.
Wer dauerhaft erheblich weniger Geschwindigkeit erhält als vertraglich vereinbart, sollte die Abweichungen dokumentieren und den Anbieter kontaktieren. Für den rechtssicheren Nachweis einer Minderleistung bei einem Festnetzanschluss stellt die Bundesnetzagentur ein eigenes Nachweisverfahren mit ihrer Breitbandmessung Desktop-App zur Verfügung.
Internet-Störung: Wie schnell muss der Anbieter reagieren?
Eine Störung sollte dem Anbieter unverzüglich gemeldet werden. Der Anbieter ist grundsätzlich verpflichtet, eine Störung unverzüglich und unentgeltlich zu beseitigen, sofern der Kunde sie nicht selbst verursacht hat.
Kann die Störung nicht innerhalb eines Tages nach Eingang der Störungsmeldung beseitigt werden, muss der Anbieter spätestens am folgenden Tag darüber informieren, welche Maßnahmen zur Entstörung eingeleitet wurden und wann voraussichtlich mit einer Behebung zu rechnen ist.
Das bedeutet allerdings nicht, dass jede Internet-Störung innerhalb eines Tages vollständig behoben sein muss.
Entschädigung bei Internet-Ausfall
Bei einem länger andauernden vollständigen Ausfall des Internet- oder Telefonanschlusses können Verbraucher unter bestimmten Voraussetzungen eine gesetzliche Entschädigung verlangen. Kann der Anbieter die gemeldete Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen beseitigen, besteht grundsätzlich ab dem dritten Kalendertag nach Eingang der Störungsmeldung ein Anspruch auf Ausfallentschädigung.
Die gesetzliche Entschädigung beträgt:
- am dritten und vierten Tag jeweils 5 Euro oder 10 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts, wenn dieser Betrag höher ist;
- ab dem fünften Tag jeweils 10 Euro oder 20 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts, wenn dieser Betrag höher ist.
Voraussetzung ist unter anderem, dass Telefon oder Internet vollständig ausgefallen sind und der Anbieter keine Ersatzlösung zur Verfügung stellt. Außerdem darf der Kunde die Störung nicht selbst verursacht haben.
Deshalb ist es wichtig, den Ausfall unverzüglich beim Provider zu melden und Beginn, Verlauf sowie Kommunikation mit dem Anbieter zu dokumentieren.
Zu langsames Internet: Minderung und Kündigung möglich
Von einem vollständigen Internetausfall zu unterscheiden ist eine dauerhaft zu geringe Geschwindigkeit. Erbringt der Anbieter die vertraglich vereinbarte Leistung nicht, können unter bestimmten Voraussetzungen ebenfalls Verbraucherrechte bestehen. Bei einer erheblichen, kontinuierlichen oder regelmäßig wiederkehrenden Abweichung zwischen der tatsächlichen und der vertraglich vereinbarten Internetgeschwindigkeit kann eine Minderung des monatlichen Entgelts oder gegebenenfalls eine außerordentliche Kündigung in Betracht kommen.
Für Festnetzanschlüsse bietet die Bundesnetzagentur mit der Breitbandmessung-Desktop-App ein spezielles Nachweisverfahren an. Am Ende der Messungen wird ein Messprotokoll erstellt, das gegenüber dem Anbieter als Nachweis verwendet werden kann.
Internet-Ausfall beim Anbieterwechsel
Auch bei einem Wechsel des Internetanbieters müssen Verbraucher nicht unbegrenzt auf ihren Anschluss verzichten. Kann die Umschaltung nicht wie vereinbart durchgeführt werden, gelten besondere gesetzliche Regelungen zur Weiterversorgung.
Probleme bei einem Anbieterwechsel sollten ebenfalls unverzüglich gemeldet und dokumentiert werden.
Häufige Fragen bei einer Internet-Störung
Warum habe ich WLAN, aber kein Internet?
Eine bestehende WLAN-Verbindung bedeutet zunächst nur, dass das Smartphone, Tablet oder der Computer mit dem Router verbunden ist. Hat der Router selbst keine Verbindung zum Internet, wird trotzdem eine aktive WLAN-Verbindung angezeigt.
Was tun, wenn der Router keine Internetverbindung hat?
Zunächst sollte geprüft werden, ob Kabel und Anschlüsse richtig verbunden sind. Anschließend kann der Router für etwa 20 Sekunden vom Strom getrennt und neu gestartet werden. Bleibt die Internetverbindung unterbrochen, sollte geprüft werden, ob beim Anbieter eine Störung bekannt ist.
Wie erkenne ich eine Internet-Störung beim Anbieter?
Viele Provider bieten auf ihrer Webseite oder in ihrer App eine Störungsprüfung an. Sind mehrere Geräte betroffen und funktioniert die Internetverbindung auch nach einem Router-Neustart nicht, spricht dies ebenfalls dafür, dass das Problem nicht an einem einzelnen Endgerät liegt.
Wann sollte eine Internet-Störung gemeldet werden?
Eine Störung sollte möglichst umgehend gemeldet werden, sobald Fehler an der eigenen Hardware weitgehend ausgeschlossen werden können. Eine schnelle Meldung ist auch deshalb wichtig, weil sie für den Beginn gesetzlicher Fristen und einen möglichen Entschädigungsanspruch relevant ist.
Wann gibt es eine Entschädigung für einen Internet-Ausfall?
Bei einem vollständigen Ausfall kann grundsätzlich ab dem dritten Kalendertag nach Eingang der Störungsmeldung eine gesetzliche Ausfallentschädigung verlangt werden, wenn die entsprechenden Voraussetzungen erfüllt sind.
Was tun, wenn das Internet nur langsam ist?
Zunächst sollte die tatsächliche Geschwindigkeit mit einem Speedtest überprüft werden. Für den Nachweis einer erheblichen Minderleistung gegenüber dem Anbieter kann bei Festnetzanschlüssen das offizielle Nachweisverfahren der Bundesnetzagentur verwendet werden.
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