Mit stetig sinkenden Preisen für steigenden Leistungsumfang und ständig neuen Aktionsangeboten buhlen die Telekommunikationsanbieter um neue Kunden. Der Wettbewerb auf dem Markt für schnelle Internetanschlüsse per DSL ist groß und die Branche voller Werbeversprechen. Doch die werden offensichtlich nicht immer eingehalten. Die Verbraucherzentralen starteten eine Online-Umfrage unter Verbrauchern, mit einem ernüchternden Ergebnis, wie der Bundesverband der Verbraucherzentralen (vzbv) offenbarte.
Insgesamt haben an der Umfrage fast 15.000 Verbraucher aus dem gesamten Bundesgebiet teilgenommen. Rund 13.500 von ihnen gaben an, einen DSL-Anschluss, meist mit einer DSL Flatrate, zu haben. Viele von ihnen zeigten sich unzufrieden mit der Dauer der Bereitstellung, der tatsächlichen Bandbreite ihres DSL-Anschlusses und dem Kundendienst der Anbieter. Aufgrund der Umfrageergebnisse forderten die Verbraucherzentralen die DSL-Anbieter auf, sich zu entsprechenden Qualitätsstandards zu verpflichten.
Von den rund 5.500 DSL-Wechslern erklärten nämlich nahezu 30 Prozent, sie hätten auf die Umstellung ihres DSL-Anschlusses auf den neuen Anbieter einen Monat lang gewartet. Bei weiteren 11 Prozent der Betroffenen dauerte die Umstellung mehr als zwei Monate, bei 8 Prozent waren es drei Monate und fast 6 Prozent warteten mindestens ein halbes Jahr auf den Wechsel zu dem anderen DSL-Anbieter.
Die in Aussicht gestellte und die tatsächliche DSL-Geschwindigkeit (Bandbreite) war bei vielen Erst- und Wechsel-Kunden sehr verschieden. Fast die Hälfte der Befragten DSL-Kunden gaben an, dass sie aufgrund der Werbeaussagen eine höhere Datenübertragungsgeschwindigkeit erwartet hatten, als sie letztlich bekamen. Die theoretisch erreichbare Geschwindigkeit des DSL-Anschlusses wich also spürbar von der tatsächlich an dem Anschluss verfügbaren ab.
Wenn ein Problem geklärt werden oder eine Frage gestellt werden musste, kreisten 62 Prozent der Umfrageteilnehmer in der Warteschleife der Anbieter. Mehr als die Hälfte der Kunden empfanden es als lästig, ihr Problem bei jedem Anruf erneut erklären zu müssen. Auf Emails bzw. Briefe erhielt jeder Zweite sehr spät oder gar keine Antwort. Viele störte es auch, die Kundenhotline ihres Anbieters nur unter einer kostenpflichtigen Sonderrufnummer erreichen zu können. Insgesamt war nur ein Drittel der Kunden mit dem Service ihres Anbieters zufrieden und nur jeder vierte Kunde hatte wirklich gute Erfahrungen gemacht. Die schlechte Erreichbarkeit und die mangelnde Kompetenz der Hotline-Mitarbeiter verärgerte viele Kunden. Die DSL-Anbieter müssen anscheinend noch einige Anstrengungen in Sachen Kundenzufriedenheit unternehmen, um ihre Kunden dauerhaft an sich binden zu können. Denn das wird alleine durch den Preis nicht möglich sein.
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