Ein Umzug ist für viele ohnehin schon stressig. Doch für viele DSL-Kunden von 1&1 soll der Wohnortwechsel zusätzlich zur Vertragsfalle geworden sein. Verbraucherschützer werfen dem Unternehmen vor, Kunden gezielt zu neuen Verträgen mit längeren Laufzeiten zu drängen. Jetzt wurden rechtliche Schritte eingeleitet.
Warum fühlen sich viele 1&1-Kunden beim Umzug unter Druck gesetzt?
Wer seinen DSL-Anschluss an die neue Adresse mitnehmen möchte, erwartet in der Regel einen unkomplizierten Adresswechsel. Genau hier beginnt jedoch die Kritik an 1&1. Zahlreiche Kunden berichten der Verbraucherzentrale Niedersachsen, dass ihnen bei einem Umzug praktisch nur die Möglichkeit eines Neuvertrags angeboten worden sei. Ein Kunde schildert, dass ihm sowohl im Kundenportal als auch telefonisch und per Mail erklärt wurde, ein Wechsel der Adresse sei nur in Verbindung mit einem neuen Vertrag möglich. Statt den bestehenden Vertrag fortzuführen, sollte er einen Tarif mit neuer Mindestlaufzeit von 24 Monaten abschließen. Selbst das offizielle Umzugsformular des Anbieters ließ offenbar keine einfache Ummeldung zu, sondern führte direkt zu neuen Vertragsangeboten.
Welche Methoden kritisieren die Verbraucherschützer besonders?
Besonders kritisch sehen die Verbraucherschützer die Kommunikation rund um den Umzug. Denn obwohl der betroffene Kunde ausdrücklich erklärte, keine Vertragsverlängerung zu wünschen, soll er dennoch Angebote für neue Laufzeiten erhalten haben. Beispielsweise erhielt der oben genannte Verbraucher nach einem entsprechenden Telefonat eine E-Mail mit einem 24-monatigen Neuvertrag. Formulierungen wie „Wichtig, schließen Sie jetzt Ihren Umzugsauftrag ab“ oder „Stimmen Sie der gewünschten Vertragsanpassung bitte bis spätestens (…) zu“ konnten dabei leicht den Eindruck erwecken, dass lediglich der Wohnortwechsel bestätigt werden müsse. Für die Verbraucherzentrale geht das deutlich zu weit.
„Wer umzieht, wird bei 1&1 länger an das Unternehmen gebunden als gewünscht. Dabei sind Telekommunikationsanbieter gesetzlich verpflichtet, die Leistung am neuen Wohnsitz bereitzustellen, ohne die vereinbarte Laufzeit oder sonstige Vertragsinhalte zu ändern. Das hat mit Kundenservice nichts mehr zu tun, sondern dient ausschließlich der Absatzförderung des Unternehmens“, betont Jana von Bibra, Rechtsexpertin der Verbraucherzentrale Niedersachsen.
Welche Rechte haben Verbraucher bei einem Umzug?
Nach Ansicht der Verbraucherzentrale Niedersachsen ist die Rechtslage hier eindeutig. Denn wie bereits die Rechtsexpertin erklärte, sind Telekommunikationsanbieter verpflichtet, auch am neuen Wohnort die Leistung bereitzustellen, sofern dies technisch möglich ist. Die bestehenden Vertragsbedingungen dürfen dabei grundsätzlich nicht verändert werden. Dass Kunden offenbar erst durch hartnäckiges Nachfragen ihren bestehenden Vertrag behalten konnten, sehen die Verbraucherschützer daher als problematisches Signal.
Warum steht auch die Sonderkündigung in der Kritik?
Die Kritik beschränkt sich nicht allein auf die Umzugsabwicklung. Auch Informationen zur Sonderkündigung auf der Unternehmenswebsite werden kritisiert. Denn 1&1 verlangt laut Verbraucherzentrale Niedersachsen zeitweise eine „erweiterte Meldebescheinigung“ als Umzugsnachweis. Tatsächlich genügt jedoch eine gewöhnliche Meldebescheinigung. Überdies wurden Kündigungsfristen offenbar missverständlich dargestellt.
„Wenn die Leistung am neuen Wohnort nicht angeboten wird, kann mit einer Kündigungsfrist von einem Monat frühestens zum Auszugstermin gekündigt werden“, so von Bibra.
Die fehlerhaften Informationen hätten dazu führen können, dass Kunden unnötig länger an einen Vertrag gebunden bleiben, den sie am neuen Wohnort gar nicht nutzen können.
Welche Folgen hat die Abmahnung für den Anbieter?
Wegen der beanstandeten Praktiken hat die Verbraucherzentrale Niedersachsen die 1&1 Telecom GmbH inzwischen offiziell abgemahnt. Das Unternehmen wurde aufgefordert, irreführende Angaben zu den Rechten von Kunden bei einem Umzug künftig zu unterlassen. Bis zum 2. Juli 2026 hat 1&1 Zeit, eine entsprechende Unterlassungserklärung abzugeben. Nach Angaben der Verbraucherschützer wurden einzelne Informationen auf der Website bereits angepasst. Für 1&1 ist die aktuelle Kritik jedoch kein Einzelfall. In der Vergangenheit beschäftigten sich bereits Gerichte mit Streitigkeiten über die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von 1&1 oder Werbeaussagen zum Glasfaserausbau.
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