Silent Monitoring – Was ist stilles Mithören am Telefon?

Silent Monitoring bezeichnet das unbemerkte Mithören eines laufenden Telefongesprächs durch eine dritte Person. Die Funktion wird vor allem in Callcentern eingesetzt. Dort können insbesondere Teamleiter oder Qualitätsmanager Kundengespräche in Echtzeit verfolgen, ohne selbst am Gespräch teilzunehmen.

Das stille Mithören soll dabei helfen, die Gesprächsqualität zu verbessern, Mitarbeiter zu schulen und betriebliche Abläufe zu überprüfen. Allerdings handelt es sich zugleich um eine Form der Mitarbeiterüberwachung, die rechtlich engen Grenzen unterliegt.

Wie funktioniert Silent Monitoring in einer Telefonanlage?

Silent Monitoring wird über die Telefonanlage oder eine spezielle Callcenter-Software realisiert. Bei modernen VoIP-Systemen erfolgt die Übertragung der Sprache digital über das Internetprotokoll.

Ein berechtigter Supervisor kann innerhalb der Software einen laufenden Anruf auswählen und sich als zusätzlicher Zuhörer aufschalten. Die beiden eigentlichen Gesprächspartner telefonieren währenddessen unverändert weiter.

Abhängig vom eingesetzten System gibt es verschiedene Funktionen:

• Silent Monitoring: Ein Supervisor hört das Gespräch mit, ohne selbst sprechen zu können.
• Whisper Coaching: Der Supervisor kann dem Mitarbeiter während des Gesprächs Hinweise geben, die der Kunde nicht hört.
• Call Barging: Der Supervisor kann aktiv in das laufende Gespräch eingreifen und mit beiden Gesprächspartnern sprechen.
• Call Recording: Das Telefongespräch wird aufgezeichnet und kann anschließend wiedergegeben werden.

Während Silent Monitoring grundsätzlich nur das Mithören in Echtzeit beschreibt, entsteht beim Call Recording eine dauerhafte Tonaufnahme. Das ist für die rechtliche Bewertung ein wesentlicher Unterschied.

Warum setzen Callcenter Silent Monitoring ein?

Callcenter nutzen das Anruf-Monitoring insbesondere zur Qualitätssicherung und zur Schulung ihrer Mitarbeiter. Ein Teamleiter kann beispielsweise überprüfen, ob Kunden verständlich beraten werden, Gesprächsleitfäden eingehalten werden und die Mitarbeiter korrekt mit Beschwerden umgehen.

Typische Anwendungsbereiche sind:

• Qualitätskontrolle: Bewertung der Gesprächsführung und Kundenberatung.
• Mitarbeiterschulung: Unterstützung neuer Mitarbeiter während der Einarbeitung.
• Coaching: Erkennen von Verbesserungsmöglichkeiten im Kundengespräch.
• Prozesskontrolle: Überprüfung, ob betriebliche Vorgaben eingehalten werden.
• Kundenservice: Erkennen wiederkehrender Probleme bei der Bearbeitung von Kundenanfragen.

Für Unternehmen kann dies Vorteile bieten. Gleichzeitig besteht die Gefahr, dass aus einer gelegentlichen Qualitätskontrolle eine dauerhafte Leistungs- und Verhaltensüberwachung wird.

Ist Silent Monitoring in Deutschland erlaubt?

Silent Monitoring ist in Deutschland nicht grundsätzlich verboten. Allerdings dürfen Unternehmen Telefongespräche nicht beliebig oder heimlich mithören. Relevant sind speziell die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), die Vorschriften zum Beschäftigtendatenschutz, das allgemeine Persönlichkeitsrecht und gegebenenfalls die Mitbestimmungsrechte des Betriebsrats.

Für eine rechtmäßige Durchführung müssen mehrere Voraussetzungen erfüllt sein:

1. Das Mithören muss einem bestimmten, legitimen Zweck dienen.
2. Für die Verarbeitung personenbezogener Daten muss eine geeignete Rechtsgrundlage vorliegen.
3. Die Maßnahme muss erforderlich und verhältnismäßig sein.
4. Mitarbeiter müssen über die Überwachungsmaßnahmen informiert werden.
5. Auch die Rechte der Kunden müssen berücksichtigt werden.
6. Ein vorhandener Betriebsrat muss im Rahmen seiner gesetzlichen Mitbestimmungsrechte beteiligt werden.

Eine umfassende oder anlasslose Dauerüberwachung von Beschäftigten ist mit diesen Anforderungen regelmäßig nicht vereinbar.

Müssen Kunden dem Mithören zustimmen?

Beim Silent Monitoring kann eine weitere Person nicht nur die Aussagen des Mitarbeiters, sondern auch die des Kunden hören. Deshalb ist das Mithören datenschutzrechtlich relevant. Nach der datenschutzrechtlichen Bewertung der Datenschutz Süd GmbH ist für das Mithören von Kundentelefonaten zu Schulungs- und Qualitätszwecken eine aktive Einwilligung der Kunden erforderlich. Diese kann beispielsweise erfolgen, indem der Anrufer eine Telefontaste drückt oder mündlich zustimmt.

Eine automatische Bandansage mit dem Hinweis, dass Gespräche möglicherweise mitgehört werden, ersetzt eine notwendige Einwilligung nicht. Auch das bloße Fortsetzen des Telefonats nach einer Widerspruchsmöglichkeit genügt dafür nicht. Verweigert der Kunde seine Zustimmung, darf sein Gespräch nicht auf dieser Grundlage mitgehört werden.

Darf der Arbeitgeber Mitarbeiter heimlich überwachen?

Eine verdeckte Überwachung von Beschäftigten durch Silent Monitoring ist grundsätzlich unzulässig. Arbeitgeber können sich nicht allein darauf berufen, dass sie die Qualität des Kundenservices verbessern möchten. Sie müssen nachweisen können, dass ihre Kontrollmaßnahmen datenschutzrechtlich zulässig, erforderlich und verhältnismäßig sind.

Eine Kontrolle einzelner Gespräche zu Schulungszwecken ist anders zu beurteilen als die systematische Überwachung sämtlicher Telefonate. Auch eine Einwilligung des Mitarbeiters ist nicht automatisch wirksam. Aufgrund des Abhängigkeitsverhältnisses zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer bestehen besondere Anforderungen an deren Freiwilligkeit.

Welche Rolle spielt der Betriebsrat beim Silent Monitoring?

In Unternehmen mit Betriebsrat spielt die betriebliche Mitbestimmung eine wichtige Rolle.

Nach § 87 Absatz 1 Nummer 6 Betriebsverfassungsgesetz (BetrVG) hat der Betriebsrat bei der Einführung und Anwendung technischer Einrichtungen mitzubestimmen, die zur Überwachung des Verhaltens oder der Leistung von Arbeitnehmern bestimmt sind. Das betrifft grundsätzlich auch entsprechende Funktionen von Telefonanlagen und Callcenter-Systemen.

Das Bundesarbeitsgericht stellte mit Beschluss vom 16. Juli 2024 (Az. 1 ABR 16/23) klar, dass ein Headset-System, über das Vorgesetzte die Kommunikation von Beschäftigten mithören können, der betrieblichen Mitbestimmung unterliegt. Dies gilt auch dann, wenn die Gespräche weder aufgezeichnet noch gespeichert werden.

In einer Betriebsvereinbarung können beispielsweise festgelegt werden:

• Zu welchen Zwecken Gespräche mitgehört werden dürfen.
• Welche Personen zum Mithören berechtigt sind.
• Wie häufig und wie lange Kontrollen stattfinden dürfen.
• Wann und wie Mitarbeiter informiert werden.
• Welche personenbezogenen Daten ausgewertet werden dürfen.
• Wie die Ergebnisse für Schulungen oder Mitarbeitergespräche genutzt werden.

Eine Betriebsvereinbarung kann allerdings keine Überwachungsmaßnahmen legitimieren, die gegen höherrangiges Datenschutzrecht verstoßen.

Ist das Aufzeichnen von Telefongesprächen strafbar?

Vom reinen Mithören ist die Aufzeichnung eines Gesprächs zu unterscheiden.

Wer das nicht öffentlich gesprochene Wort eines anderen unbefugt auf einen Tonträger aufnimmt, kann sich nach § 201 Strafgesetzbuch (StGB) strafbar machen. Auch bestimmte Formen des unbefugten Abhörens mit technischen Geräten werden von dieser Vorschrift erfasst. Das gilt nicht nur für Unternehmen. Auch Privatpersonen dürfen Telefongespräche nicht ohne entsprechende Berechtigung heimlich aufnehmen. Bei Gesprächsaufzeichnungen im Callcenter ist daher grundsätzlich eine vorherige wirksame Einwilligung der betroffenen Gesprächspartner erforderlich.

Das reine Live-Mithören und die dauerhafte Speicherung eines Gesprächs sind rechtlich unterschiedlich zu beurteilen. Beide Maßnahmen können jedoch das Persönlichkeitsrecht und den Datenschutz betreffen.

Können Mitarbeiter erkennen, ob ein Gespräch mitgehört wird?

Technisch muss Silent Monitoring nicht durch einen Signalton oder eine sichtbare Anzeige erkennbar sein. Ob der Mitarbeiter das Aufschalten bemerkt, hängt von der verwendeten Telefonanlage und deren Konfiguration ab. Einige Systeme zeigen einen aktiven Monitoring-Vorgang an. Andere ermöglichen ein technisch unbemerktes Mithören. Aus dem Fehlen einer Anzeige lässt sich deshalb nicht zuverlässig schließen, dass niemand das Gespräch mithört.

Beschäftigte können beim Arbeitgeber, beim Datenschutzbeauftragten oder beim Betriebsrat erfragen, ob und in welchem Umfang entsprechende Funktionen eingesetzt werden.