Nur wenige Unternehmen bieten ihren Kunden regulär eine kostenlose Hotline an. Häufig kosten Telefonate mit dem Kundensupport der Anbieter wesentlich mehr als ein gewöhnliches Festnetztelefonat, manchmal sind sie sogar erheblich teurer. Umso verständlicher ist der Ärger der Verbraucher über minutenlange Telefonverbindungen in der Warteschleife eines Anbieters. Nicht nur, dass das Zeit und Nerven kostet, auch die Telefongebühren fallen an, obwohl der Kunde noch gar nicht mit dem Servicemitarbeiter verbunden ist.
Die Grünen hatten ein Gesetz gegen dieses von vielen als Abzocke bewertete Vorgehen gefordert. Telefoniert ein Kunde mit einer kostenpflichtigen Hotline eines Anbieters, müsse die Verbindung während der in der Warteschleife verbrachten Zeit kostenlos sein. Erst wenn der Kunde den Dienst der Hotline tatsächlich in Anspruch nimmt, dürften ihm dafür Kosten entstehen. Um diese Forderung zu untermauern, hatte ein Team der Bundestagsfraktion der Grünen zuvor einen Test gemacht. Sie riefen in den letzten Wochen etwa 700 Mal die Service-Hotline von diversen Unternehmen an. Dabei entstanden ihnen Wartezeiten von bis zu 18 Minuten und hohe Kosten durch Warteschleifen bei 0900-Rufnummern.
Die Forderung nach kostenlosen Warteschleifen bei Service-Rufnummern wurde jedoch von der Koalition abgelehnt. Schwarz-Gelb stimmt ohne Aussprache im Bundestag dagegen. Dazu sagte die Fraktionsvize der Grünen Bärbel Höhn, das Problem werde „weiter auf die lange Bank geschoben„. In dem Koalitionsvertrag hatten Union und FDP vereinbart, das Problem der Kosten bei Warteschleifen anzugehen. Wie das geschehen soll, steht noch nicht fest. Die Verbraucherministerin und der Wirtschaftsminister verhandeln derzeit über die Gestaltung eines Gesetzes, das der gezielte Abzocke mit Warteschleifen entgegen wirken soll, indem diese günstiger werden.
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