Wieder einmal hat sich ein Nutzer an den telespiegel gewendet, um eine Lösung für sein Problem zu finden. Eins, was es eigentlich gar nicht geben dürfte. Eins, das sein Leben derzeit deutlich negativ beeinflusst. Und eins, das nicht nur aus rechtlicher Sicht ein äußerst fragwürdiges Licht auf die Telekom wirft.
Der Fall: Kunde der Telekom will wegen vieler Störungen wechseln …
Der Fall ist von außen betrachtet ein Paradebeispiel für ein desolates Problem-Management bei der Telekom. Der Kunde Schmidt (Name geändert) schließt am 10. August 2015 einen Vertrag bei der Telekom über Festnetz, Internet und Entertain ab. Bereits am 1. September kommt es zu ersten Störungen. Mindestens drei weitere Störungen – mit dem telespiegel vorliegenden Ticketnummern – sind Anfang dieses Jahres bis Mai 2016 aufgetreten. Diese Störungen betrafen fehlende DSL-Signale und damit ein Totalausfall von Telefon, Internet und Fernsehen. Sie dauerten meistens mehrere Tage. Zusätzlich musste der nicht funktionierende, von der Telekom bereitgestellte Receiver ausgetauscht werden.
Herr Schmidt beschloss vor der letzten großen Störung völlig frustriert, den Anschluss wieder zu kündigen. Er bat wegen der Störungen um Vertragsende zum 30.06.2016. Die Kündigungsbestätigung enthielt gemäß der normalen Vertragslaufzeit jedoch erst den Kündigungstermin 9. August 2017.
… und verliert den gesamten Anschluss
Nach der darauf folgenden erneuten Störung im Mai rief Herr Schmidt bei der Telekom an. Er brachte seinen Unmut über die wiederholten Störungen zum Ausdruck und wies auf sein Sonderkündigungsrecht hin. Ein Mitarbeiter bestätigte diese Sonderkündigung und versprach auf Verlangen von Herrn Schmidt ihm diese Bestätigung schriftlich zuzusenden. Das geschah nicht. Daher konnte Herr Schmidt keinen neuen Anbieter beauftragen. Stattdessen wurde ohne Vorankündigung zum 29. Juni 2016 seine Leitung ganz abgeschaltet.
Da sich Herr Schmidt in Bewerbungsverfahren für einen neuen Arbeitsplatz befand, war die Nichterreichbarkeit ein großes Problem für ihn. Er rief erneut die Telekom an und forderte, die Leitung wieder herzustellen, da ihm die Kündigung nicht bestätigt wurde und er daher keinen Ersatzanschluss beauftragen konnte. Trotz mehrmaliger Intervention hieß es von der Telekom nur, dass dieses Abschalten nicht kurzfristig rückgängig gemacht werden könne.
telespiegel schaltet sich ein
Der telespiegel intervenierte. Auf sein Drängen erklärte Pressesprecherin Marion Kessing, dass keine schriftliche Kündigungsbestätigung an den Kunden zu finden sei. Eine sofortige Wiederherstellung der Leitung wäre aber nicht möglich, dieser Vorgang würde mindestens sieben Tage in dauern. So erklärte sich die Telekom auch gegenüber dem Kunden und wies dabei darauf hin, dass dann eine neue Vertragslaufzeit über 24 Monaten beginne. Das lehnte der Kunde verständlicherweise ab. Ebenfalls bis heute nicht in der Lage ist die Telekom, die Rufnummer auf das Handy von Herrn Schmidt umzuleiten.
Rechtsanwalt sieht Vorfall kritisch
Der auf IT spezialisierte Rechtsanwalt Michael Stolze aus Hannover schätzt den Fall wie folgt ein: „Wenn der Kunde telefonisch seinen Unmut über die Störungen äußert und auch aus den Vertrag will, dann liegt eine vertragliche Nebenpflichtverletzung nahe, wenn der TK-Anbieter ohne Vorankündigung oder Kündigungsbestätigung den Anschluss kappt, vor allem, wenn dies erst zwei Monaten später geschieht und der Kunde darauf vertraut, dass er bis zum Ablauf der Vertragslaufzeit seinen Anschluss nutzen kann.“
Dieser Fall wirft insgesamt ein schlechtes Licht auf die Telekom. Schon die Vielzahl von Störungen ist kaum nachvollziehbar. Kaum zu glauben ist jedoch, dass der größte deutsche Telekommunikationsanbieter Leitungen ohne Ankündigung bzw. Bestätigung kappt. Noch unglaublicher ist, dass sich das Unternehmen weder in der Lage sieht, die bestehende Rufnummer auf ein Mobiltelefon umzuleiten, noch den Anschluss innerhalb weniger Stunden wiederherzustellen.
Leidtragender ist Herr Schmidt, der in allen seinen laufenden Bewerbungen seine Festnetznummer angegeben hat. Diese wäre bei einem von ihm nach der Kündigungsbestätigung beauftragten Wechsel des Anschlussanbieters erhalten geblieben. So ist er für interessierte Unternehmen für ein Vorstellungsgespräch vorübergehend nicht erreichbar. Damit dürfte das Interesse potenzieller Arbeitgeber erloschen sein.
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