Viele Kunden haben Sorge, bei einem Wechsel des Festnetzanbieters eine Zeit lang ohne Telefon auskommen zu müssen. Abgeordnete der Fraktion Bündnis 90/Die Grünen haben daher im Bundestag eine kleine Anfrage an die Bundesregierung gerichtet, wie sich die Zahl der Beschwerden in den vergangenen Jahren entwickelt hat. Demnach ist die Zahl der Beschwerden zwar rückläufig, aber bis einschließlich Juli gab es dieses Jahr bereits 11.000 Beschwerden bei der zuständigen Bundesnetzagentur.
Entwicklung der Zahlen: weniger Beschwerden über Wechselprobleme
Laut Bundesregierung haben sich die Zahlen seit 2012 erst deutlich erhöht und 2015 einen Höchststand von 30.000 Fällen erreicht. Darunter waren rund 5.300 Fälle, bei denen die Bundesnetzagentur das sogenannte Eskalationsverfahren nutzte, um gegen den betreffenden bestrafend Anbieter vorzugehen. Die Zahl der Beschwerden sinkt seit 2015 wieder merklich. Im vergangenen Jahr gab es nur noch 19.000 Beschwerden und 3.000 Eingriffe per Eskalationsverfahren. In diesem Jahr zeichnet sich eine relativ konstante Zahl ab. Bis Ende Juli gab es 11.000 Fälle und 1.700 Eskalationsverfahren. Hält die Entwicklung an, könnte die Zahl der gemeldeten Probleme beim Wechsel des Festnetzanbieters jedoch sogar leicht sinken.
Scharfe Kritik an O2
Im Zuge der Anfrage veröffentlichte die Bundesregierung Informationen zum Anbieter O2. Demnach sind auffällig viele Beschwerden über die Warteschleife bei O2 eingetroffen. Die Servicenummern sind per Ortsnetz erreichbar. Der Kunde wird in eine Warteschleife geleitet, wo er übermäßig lange und teilweise bis zum Verbindungsabbruch warten muss. Derweil fallen Gebühren an. Es gibt zwar ein erhöhtes Beschwerdeaufkommen, allerdings sind der Bundesnetzagentur die Hände gebunden, da rechtlich Warteschleifen bei Ortsrufnummern erlaubt sind. Die Bundesregierung prüft derzeit jedoch die gesetzliche Basis für Warteschleifen.
Kunden verursachen Probleme beim Anbieterwechsel selbst
Ein Teil der Probleme beim Anbieterwechsel verursachen die Kunden selbst durch ihr Verhalten. Viele Kunden meinen, den alten Anschluss kündigen zu müssen und einen neuen zu beauftragen. Dabei vernachlässigen Sie teilweise einen Blick in die Verträge und kündigen nicht fristgemäß oder beauftragen zugleich einen neuen Anbieter zu kurzfristig. Halten sich die Kunden an das empfohlene Vorgehen beim Wechsel des Festnetzanbieters, kommt es dagegen seltener zu Problemen. Dieses sieht vor, dass der Kunde rechtzeitig einen neuen Anbieter mit Rufnummernmitnahme mit der Anschlussübernahme beauftragt. Dieser schaltet zum gewünschten und frühestmöglichen Termin die Leitung und kündigt zuvor für den Kunden rechtzeitig beim alten Anbieter. Probleme treten dann extrem selten auf. Kommt es dennoch dazu, muss der alte Anbieter dann die bisherige Leitung überbrückend vorhalten.
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