Ein KFZ-Versicherungsunternehmen, das seine Produkte nur über das Internet anbot, wurde von den Verbraucherzentralen verklagt. Es hatte auf seiner Internetseiten seine postalische Anschrift und seine Emailadresse, jedoch nicht seine Telefonnummer angegeben. Die erhielten die Kunden erst nach einem Vertragsabschluss. Bei Interesse an einem Produkt oder Fragen konnten sich Interessenten jedoch über ein Kontaktformular mit der Versicherung in Verbindung setzen. Die Antworten erhielten sie per Email.
Der Bundesverband der Verbraucherzentralen sah die Versicherung jedoch verpflichtet, in ihrem Impressum eine Telefonnummer anzugeben. Nur so sei eine unmittelbare Kommunikation zwischen Interessent und Unternehmen gewährleistet, argumentierten die Verbraucherzentralen. Also klagte der Bundesverband auf Unterlassung. Der Versicherung solle verboten werden, Verbrauchern in dem Internet ihre Versicherungsleistung anzubieten, ohne ihnen die Möglichkeit der Kommunikation per Telefon zu ermöglichen.
Die Klage durchlief mehrere Instanzen mit unterschiedlichen Ergebnissen und letztlich bat der Bundesgerichtshof den Europäischen Gerichtshofes (EuGH) um eine Vorabentscheidung. Er fragte den EuGH, ob ein Diensteanbieter nach den Richtlinien des Elektronischen Geschäftsverkehrs verpflichtet ist, vor Vertragsabschluss neben seine Emailadresse eine weitere Kommunikationsweg zu eröffnen und falls ja, ob er seine Telefonnummer angeben muss oder ein Kontaktformular ausreicht.
Der Europäische Gerichtshof urteilte, dass der Diensteanbieter nach Art. 5 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinien für den Elektronischen Geschäftsverkehr verpflichtet ist, den Nutzern seiner Dienste neben seiner Emailadresse einen weiteren schnellen, unmittelbaren und effizienten Kommunikationsweg zur Verfügung zu stellen, wobei `unmittelbar´ im Sinne von direkt, also ohne eine zwischengeschaltete Person, zu verstehen sei und `effizient´ nicht bedeute, dass die Anfrage innerhalb kurzer Zeit, sondern dass sie zufriedenstellend beantwortet werde. Bei dem Kommunikationsweg müsse es sich somit nicht zwingend um eine Telefonnummer handeln, sondern könne auch eine elektronische Anfragemaske sein, auf die per Email geantwortet werde. Das gelte jedoch nicht, wenn der Nutzer nach seiner Online-Anfrage keinen Zugang zu dem Internet habe und den Diensteanbieter um Zugang zu einem anderen, nichtelektronischen Kommunikationsweg bitte.
Europäischer Gerichtshof (EuGH), Rechtssache C 298/07 vom 16.10.2008
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