Kunden gesperrt – Shops wehren sich gegen Rücksendungen

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Online-Shops sind praktisch. Zu jeder Tageszeit können Kunden bestellen, die Ware kommt bequem ins Haus und im Falle des Nichtgefallen oder einer unpassenden Kleidergröße lässt sich die Ware zurücksenden. Die Retouren sind häufig sogar kostenfrei. Der Nachteil für die Händler ist jedoch eine extreme Retourenquote. Beim Schuh- und Mode-Shop Zalando liegt diese nach Aussagen der Geschäftsführung sogar bei ca. 50 Prozent. Auch Amazon soll zumindest in einigen Warensegmenten eine sehr hohe Quote haben.

Kundenkonto gesperrt wegen zu vieler Retouren

Daher sperren Online-Shops immer wieder Kunden, die übermäßig viel retournieren. Bekannt sind unter anderem Fälle wie die eines Berliners, der kürzlich von Amazon gesperrt wurde. Nach eigenen Aussagen hatte der Familienvater seit über 15 Jahren regelmäßig viele Waren beim Online-Shop bestellt. Dazu nutzte er sogar den kostenpflichtigen Prime-Service. Sein Umsatz war aus seiner Sicht enorm. Da aber speziell die Kleidung für die Kinder nicht immer passte, nutzte er immer wieder die Rückgabegarantie. Wegen angeblichen Missbrauchs sperrte Amazon sein Konto vor einiger Zeit. Nachdem der Fall durch die Medien ging, meldeten sich weitere Betroffene in diversen Foren, dass auch sie von Sperren betroffen wären oder zukünftig auf Vorkasse bestellen müssen.

Das Prinzip der Sperren verfolgt beispielsweise Amazon bereits länger. Letztes Jahr wurde ein Fall in Großbritannien bekannt, bei dem eine Rückgabequote von etwa zehn Prozent zu einer Kundensperre führt. Aber auch andere Shops greifen immer wieder hart durch.

Vor Kurzem hat Amazon jedoch vor dem Oberlandesgericht Köln eine Niederlage einstecken müssen. Ein Kunde wurde gesperrt und konnte daher nicht mehr auf seine digitalen Güter in der Amazon-Cloud zurückgreifen. Dieses Aussperren ist nach Auffassung des Gerichts nicht rechtens.

Retoure beim Online-Shop gesetzlich verbrieft

Grundsätzlich hat jeder Kunde das Recht, Waren zurückzusenden. Nach einer EU-Richtlinie muss der Kunde jedoch einen schriftlichen Widerruf verfassen. Dieses Recht unterlaufen die Shops bei Kundensperren nicht. Denn sie verhindern keine Rückgabe, sondern verhindern den Einkauf. Eine rechtlich umstrittene Entscheidung. Denn für Ladengeschäfte schränkte der Bundesgerichtshof (Az.: VIII ZR 106/93) bereits 1993 das Ladenverbot auf Fälle ein, bei denen Kunden sich nicht im Rahmen des Gesetzes verhalten. Ähnliches gilt grundsätzlich auch für Online-Shops. Allerdings nutzen Kunden bei Rückgaben ihre gesetzlich geregelten Verbraucherrechte.

Speziell bei Amazon könnte jedoch eine spezielle Klausel im Sinne des Händlers greifen. Denn in den Nutzungsbedingungen räumt der Shoppinggigant eine über das Gesetz hinausgehende freiwillige Rückgabegarantie ein. Gerichte müssten klären, ob diese Freiwilligkeit dem Händler mehr Rechte bei Sperren einräumt. Aber auch in diesem Fall müssten Kunden eine Sperre vorhersehen können. Diese kommen jedoch unangekündigt und ohne nachvollziehbare Begründung. Daher bleibt das Aussperren von unliebsamen Kunden derzeit eine reine Schikane gegenüber den Menschen, die einfach nur die Vorzüge des Online-Shoppings und damit ihre Rechte nutzen möchten.

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