Kundenfrust – bei Störung keine Hotline

Ärger

O2 und Tele Columbus fallen derzeit mit einem miserablen Kundenservice auf. Kommt es zu Störungen oder anderen Gründen für eine Supportanfrage, finden sich Kunden in einer Hotline-Warteschleife wieder. Diese endet nach einer längeren Zeit häufig mit einem automatischen Beenden der Leitung. Offensichtlicher Grund: Die Supportabteilungen sind mit der Menge der Anfragen überfordert. Es gibt zu wenig Mitarbeiter, die sich bei einer Störung um die Belange der Kunden kümmern. Aktuelle Erfahrungsberichte auf Social-Media-Plattformen und in Medien zeigen, dass es sich nicht um Einzelfälle handelt. Das hat inzwischen auch die Verbraucherzentralen auf den Plan gerufen. Einziger Haken: Die Kunden haben kein Recht auf Erreichbarkeit einer Hotline.

O2: Kunden beschweren sich über mangelnde Erreichbarkeit bei Störung

O2 steht seit Längerem in der Kritik, über die telefonische Hotline nicht erreichbar zu sein. Die Kunden machen sich inzwischen in Facebook-Gruppen oder auf anderen Plattformen Luft. Der Vorwurf: Dauerwarteschleife bei Anrufen, die nach langer Wartezeit automatisch abgebrochen werden. Kurz: Der Kunde wird aus der Leitung geschmissen. Hintergrund ist hier offenbar, dass die Fusion von E-Plus und O2 auch technisch Änderungen erfordert. Daher kommt es nicht nur zu einem ohnehin erhöhten Kundenaufkommen in der Servicestelle, sondern auch vermehrt zu technischen Problemen oder zumindest temporären Ausfällen, die wiederum einen Anruf beim Support hervorrufen. O2 scheint trotz Aufstockung des Personals dem Ansturm nicht gewachsen.

Tele Columbus: „Umstrukturierung“ schafft Probleme

Auch Tele Columbus und die untergeordnete Marke Pÿur stehen in der Kritik. Nach Angaben der Marktwächter der Verbraucherzentralen können Kunden den Anbieter weder telefonisch noch per E-Mail erreichen. Auf Anfrage der Marktwächter verweist Tele Columbus auf technische Folgen unternehmerischer Umstrukturierungen. Trotz gelobter Besserung können die Verbraucherschützer nach eigenen Aussagen keine Veränderung zum Positiven bemerken.

Problem: Bei Störung kein Recht auf Erreichbarkeit

Dieser eklatante Missstand ist überaus kundenunfreundlich. Aus Sicht der Betroffenen ist es mehr als unverständlich, warum Sie bei einer Störung keinen direkten Kontakt zum Anbieter herstellen können. Dieser entzieht sich dem Problem durch Nichterreichbarkeit. Allerdings haben die Kunden andererseits kein Recht auf eine Hotline oder eine Kontaktmöglichkeit per E-Mail.

Lösung: Schriftliche Fristsetzung zur Problembehebung

Es gibt in solchen ärgerlichen Fällen sowie bei andauernden technischen Problemen nur einen sinnvollen Weg für Kunden. Per Einschreiben mit Rückschein können Sie dem Anbieter eine Frist zur Störungsbeseitigung setzen. Diese sollte 10 bis 20 Kalendertage betragen. Kann oder will das Unternehmen die Störung nicht beseitigen, können Betroffene ggf. Schadensersatz verlangen oder aber ein Sonderkündigungsrecht wegen Nichterbringung der vertraglichen Leistungsvereinbarung in Anspruch nehmen. Dieses gilt grundsätzlich für Festnetzanschlüsse, bei Mobilfunkanschlüssen kommt es ggf. auf vertragliche Details und das konkrete Problem an. Wer einen entsprechenden Rat benötigt, kann sich unter anderem an seine regionale Verbraucherzentrale wenden.

Weitere Informationen

Hinterlasse jetzt einen Kommentar

Kommentar hinterlassen

E-Mail Adresse wird nicht veröffentlicht.


*


17 − 11 =

Die aktuellsten telespiegel Nachrichten
Mehr Verbraucherschutz - Verkürzung von Vertragslaufzeitungen

Mehr Verbraucherschutz

Verkürzung von Vertragslaufzeitungen

Das Justizministerium will Verbraucher in Zukunft besser schützen. Die geplanten Änderungen betreffen unter anderem Vertragslaufzeiten, die deutlich gekürzt werden sollen. Darüber hinaus sollen Verträge, die am Telefon geschlossen werden, in Zukunft schriftlich bestätigt werden müssen. […]

Mobile Connect – handybasiertes Login-Verfahren für mehr Sicherheit

Mobile Connect

handybasiertes Login-Verfahren für mehr Sicherheit

Der Login-Dienst Mobile Connect der drei Mobilfunkanbieter Telekom, Telefónica und Vodafone bietet eine sichere und einfache Authentifizierung, die vor Passwort- oder Identitätsdiebstahl schützt. Durch das handybasierte Login-Verfahren entfällt die Sicherheitslücke „Passwort“. […]

Hass im Netz – jeder fünfte Deutsche war schon einmal betroffen

Hass im Netz

jeder fünfte Deutsche war schon einmal betroffen

Eine Forsa-Umfrage zeigt, dass bei vielen Deutschen Unwissenheit über das Thema Cybermobbing besteht. Aus der Umfrage geht außerdem hervor, dass bereits jeder fünfte Deutsche schon einmal selbst von Mobbing im Internet betroffen war. Am häufigsten werden junge Personen zum Opfer. […]