Kundenfrust – bei Störung keine Hotline

Ärger

O2 und Tele Columbus fallen derzeit mit einem miserablen Kundenservice auf. Kommt es zu Störungen oder anderen Gründen für eine Supportanfrage, finden sich Kunden in einer Hotline-Warteschleife wieder. Diese endet nach einer längeren Zeit häufig mit einem automatischen Beenden der Leitung. Offensichtlicher Grund: Die Supportabteilungen sind mit der Menge der Anfragen überfordert. Es gibt zu wenig Mitarbeiter, die sich bei einer Störung um die Belange der Kunden kümmern. Aktuelle Erfahrungsberichte auf Social-Media-Plattformen und in Medien zeigen, dass es sich nicht um Einzelfälle handelt. Das hat inzwischen auch die Verbraucherzentralen auf den Plan gerufen. Einziger Haken: Die Kunden haben kein Recht auf Erreichbarkeit einer Hotline.

O2: Kunden beschweren sich über mangelnde Erreichbarkeit bei Störung

O2 steht seit Längerem in der Kritik, über die telefonische Hotline nicht erreichbar zu sein. Die Kunden machen sich inzwischen in Facebook-Gruppen oder auf anderen Plattformen Luft. Der Vorwurf: Dauerwarteschleife bei Anrufen, die nach langer Wartezeit automatisch abgebrochen werden. Kurz: Der Kunde wird aus der Leitung geschmissen. Hintergrund ist hier offenbar, dass die Fusion von E-Plus und O2 auch technisch Änderungen erfordert. Daher kommt es nicht nur zu einem ohnehin erhöhten Kundenaufkommen in der Servicestelle, sondern auch vermehrt zu technischen Problemen oder zumindest temporären Ausfällen, die wiederum einen Anruf beim Support hervorrufen. O2 scheint trotz Aufstockung des Personals dem Ansturm nicht gewachsen.

Tele Columbus: „Umstrukturierung“ schafft Probleme

Auch Tele Columbus und die untergeordnete Marke Pÿur stehen in der Kritik. Nach Angaben der Marktwächter der Verbraucherzentralen können Kunden den Anbieter weder telefonisch noch per E-Mail erreichen. Auf Anfrage der Marktwächter verweist Tele Columbus auf technische Folgen unternehmerischer Umstrukturierungen. Trotz gelobter Besserung können die Verbraucherschützer nach eigenen Aussagen keine Veränderung zum Positiven bemerken.

Problem: Bei Störung kein Recht auf Erreichbarkeit

Dieser eklatante Missstand ist überaus kundenunfreundlich. Aus Sicht der Betroffenen ist es mehr als unverständlich, warum Sie bei einer Störung keinen direkten Kontakt zum Anbieter herstellen können. Dieser entzieht sich dem Problem durch Nichterreichbarkeit. Allerdings haben die Kunden andererseits kein Recht auf eine Hotline oder eine Kontaktmöglichkeit per E-Mail.

Lösung: Schriftliche Fristsetzung zur Problembehebung

Es gibt in solchen ärgerlichen Fällen sowie bei andauernden technischen Problemen nur einen sinnvollen Weg für Kunden. Per Einschreiben mit Rückschein können Sie dem Anbieter eine Frist zur Störungsbeseitigung setzen. Diese sollte 10 bis 20 Kalendertage betragen. Kann oder will das Unternehmen die Störung nicht beseitigen, können Betroffene ggf. Schadensersatz verlangen oder aber ein Sonderkündigungsrecht wegen Nichterbringung der vertraglichen Leistungsvereinbarung in Anspruch nehmen. Dieses gilt grundsätzlich für Festnetzanschlüsse, bei Mobilfunkanschlüssen kommt es ggf. auf vertragliche Details und das konkrete Problem an. Wer einen entsprechenden Rat benötigt, kann sich unter anderem an seine regionale Verbraucherzentrale wenden.

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