Anbieterwechsel – Telefonanschluss seit 4 Wochen nicht erreichbar

Ärger

Der Breitbandausbau in Deutschland geht nur schleppend voran, insbesondere in ländlichen Regionen mangelt es noch oft an einem Zugang zum Internet mit hoher Datenübertragungsrate. Ein Ehepaar aus einem Dorf bei Hannover weiß um die sehr eingeschränkte DSL-Bandbreite (ca. DSL 2000) an ihrem Wohnort und hat sich daher schon vor längerer Zeit für einen Telefonanschluss bei Northern-Access entschieden.

Die Ausgangssituation

Neben einem Telefonanschluss bei Northern-Access, hat das Ehepaar auch einen Internetanschluss über eine Richtfunk-Verbindung gebucht. Mit der Richtfunk-Verbindung ist eine hohe Datenübertragung mit hohem Breitband auch an entlegenen Orten möglich. Der Vertrag ist zwar relativ teuer und die Internetbandbreite stark schwankend, allerdings gibt es kaum eine Alternative. Aufgrund der aktuellen Corona-Krise arbeiten beide Ehepartner momentan ein Drittel im Home Office und sind auf ein einwandfrei funktionierendes Telefon sowie Internet angewiesen.

Telekom-Mitarbeiter schlägt einen Hybridanschluss vor

Am 19. Juni dieses Jahres wurde das Ehepaar von einem Mitarbeiter der Telekom angerufen und dahingegen beraten, zu einem Hybridanschluss der Telekom zu wechseln. Die Verbraucher stimmten dem zu, da sie sich erhofften, hierdurch eine höhere und schnellere Bandbreite als bisher erzielen zu können. Vier Tage später erfolgte die Auftragsbestätigung des Tarifs MagentaZuhause M Hybrid durch die Telekom. Das Ehepaar übermittelte sechs Tage später einen Portierungsauftrag über die bestehenden 3 MSN (Rufnummern) an die Telekom – ein Wechseltermin blieb offen. Einige Tage später, am 7. Juli, erhielten die Kunden dann ein Anschreiben der Telekom, das über einen neuen Wechselauftrag zu dem Tarif MagentaZuhause S informierte und ein neues Formular für einen Anbieterwechsel enthielt. Gegenüber dem telespiegel gab die Telekom an, dass es an dem Wohnort des Ehepaares nicht möglich sei, den MagentaZuhause M Hybrid Tarif zu realisieren, da keine Funkzellen zur Verfügung stehen. Da das Ehepaar den MagentaZuhause S Tarif jedoch nicht wünschte, da dieser keine vernünftige Bandbreite an deren Standort bietet, schickte es eine Stornierung dieses Wechselauftrags per Fax an die Telekom. Ein Anbieterwechsel war ab diesem Zeitpunkt seitens des Ehepaares demnach nicht mehr erwünscht. Am selben Tag, dem 10. Juli, wurden die Kunden darüber informiert, dass die Stornierung des Wechselauftrages durch die Deutsche Telekom bereits an Northern-Access übermittelt wurde.

Northern-Access schaltet Festnetzrufnummer dennoch ab

Die Telekom gibt gegenüber dem telespiegel an, dass der Anbieter Northern-Access am 17. Juli gebeten worden sei, die Weiterversorgung der Kunden sicherzustellen. Drei Tage später bekam die Telekom die Zusage hierfür. Dennoch wurde am 12. August die Festnetzrufnummer der Kunden abgeschaltet, wodurch diese telefonisch seither nicht mehr erreichbar sind. Ebenso ist deren Fax ohne Funktion. Northern-Access teilte gegenüber dem telespiegel mit, dass der Kunde nicht abgeschaltet worden sei. Denn bis auf die eingehenden Anrufe sei das Arbeitend es Ehepaares im Home Office möglich, da sie sowohl Surfen als auch Outbound-Gespräche führen könnten. Der Anbieter gab des Weiteren an, dass durch die angestoßene Portierung der Telekom das Routing nicht mehr in Ordnung sei, weshalb die Festnetzrufnummer nicht mehr erreichbar sei. Die Nummern seien durch die Stornierung nicht mehr in der Verwaltung von Northern-Access. Der Anbieter gebe sich allerdings Mühe, den Fehler zu korrigieren. Eine Entschädigung für den Kunden wird es hingegen nicht geben, da das Ehepaar laut Aussage von Northern-Access weiterhin online sei. Am 21. September soll nun die Rückführung einer der Telefonnummern erfolgen. Über die Rückführung einer weiteren Rufnummer könne bisher jedoch keine Aussage getroffen werden.

Was steckt hinter Northern-Access?

Bei Northern-Access handelt es sich um einen reinen Richtfunkanbieter. Momentan ist für einige Bewohner von Dörfern in der Region in Niedersachsen dieser Anbieter die einzige Möglichkeit, um mit leistungsfähigem Breitband versorgt zu werden. Das liegt daran, dass generell der Breitbandausbau in manchen Regionen in Deutschland noch stark hinterherhinkt. Der Breitbandatlas des Breitbandzentrums Niedersachsens zeigt, dass es noch zahlreiche Gebiete gibt, in denen weniger als 30 Megabit pro Sekunde zur Verfügung stehen. Da es sich bei Northern-Access um einen reinen Richtfunkanbieter handelt, ist für die Schaltung des Festnetzanschlusses scheinbar die Firma Marco Bungalski GmbH verantwortlich. Es lässt sich nur vermuten, dass ein Kommunikationsproblem zwischen diesen beiden Anbietern der Grund für die Problematik sein könnte. Scheinbar haben die Stornierung und der Portierungsstopp nicht funktioniert. Wann das Ehepaar wieder über ihre Festnetzrufnummer zu erreichen ist, bleibt spannend.

Wie können Verbraucher in einem solchen Fall vorgehen?

Verbraucher können sich an die Bundesnetzagentur wenden, sollte es im Fall eines Anbieterwechsels zu einer Versorgungsunterbrechung führen. Hierzu steht extra ein Beschwerdeformular zur Verfügung. Über den konkreten Fall äußert die Bundesnetzagentur, dass es fraglich sei, ob überhaupt ein Anbieterwechsel vorliege, da der Wechsel storniert wurde. Hierdurch wurde vom Kunden selbst eine Unterbrechung des Anbieterwechsels herbeigeführt.

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