IP-Telefonie ist eine leistungsstarke und moderne Technik. Daher versucht die Telekom ihr gesamtes Netz umzustellen. Drei Millionen Kunden telefonieren bereits über VoIP (Voice over IP). In den letzten Wochen ist das VoIP-Netz der Telekom aber mehrfach in weiten Teilen ausgefallen. Wochenlang konnten Kunden nur eingeschränkt oder gar nicht telefonieren. Die Störung soll inzwischen behoben sein, allerdings gibt es vereinzelte Kunden, die neue Ausfälle melden.
Die technischen Probleme, die eher als Katastrophe bezeichnet werden müssen, führten zu unbändigen Frust bei den Kunden. Seit Juli sind Anschlüsse reihenweise ausgefallen. Während der Internetzugang und TV-Angebote funktionierten, war die IP-Telefonleitung weg oder störanfällig. Die Beschwerdezahl verdreifachte sich nach Angaben der Telekom. Ein Grund: Eine offizielle Stellungnahme gab es erst am 2. September 2014 – und damit viel zu spät für viele Kunden. Bis dahin wurden sie von überlasteten Hotlines und auf Social-Media-Portalen mit hilflos wirkenden Hinweisen abgespeist, sie könnten versuchen, den Router neu zu starten. Das war in Einzelfällen zumindest temporär eine Lösung, ist aber reine Kosmetik für ein Technikproblem.
Wie konnte es zu diesen massiven Problemen im Netz der Telekom kommen? Das Unternehmen versuchte in seiner Stellungnahme eine Erklärung. Gero Niemeyer, Geschäftsführer Kundenservice, erläuterte: „Die Ursache liegt in einer Kombination von Netzwerk- und Softwarethemen. Es kam zu Kommunikationsproblemen zwischen einzelnen Komponenten unseres VoIP-Systems, wodurch teilweise die Registrierungen von Routern verloren gingen. Dadurch konnten einige von Ihnen vorübergehend nicht mehr telefonieren.„ Bemerkenswert in diesem Zusammenhang ist, dass die Telekom den Schwarzen Peter gleich weitergibt: „An der Problembehebung arbeiten wir derzeit sehr intensiv mit den beteiligten Systemfirmen, insbesondere Ericsson„, hieß es in der Erklärung von vorgestern.
Sollte der Konzern die Technik nun tatsächlich im Griff haben und keine weiteren Störungen auftreten, ist längst nicht alles gut. Die Telekom muss nun beweisen, dass die IP-Technik wirklich eine Verbesserung ist. Gleichzeitig hat sie viel Vertrauen bei den Kunden verloren. Da das gesamte Telefonnetz bis 2018 auf IP-Telefonie umgestellt werden soll und die Kunden dabei keine Wahl haben, muss das Unternehmen viel nacharbeiten. Das gilt umso mehr, als ein wochenlanges Telefonproblem für private Kunden mehr als ärgerlich ist, für Geschäftskunden aber sogar finanzielle Einbußen bedeuten kann. Möglicherweise ergeben sich aus der VoIP-Störung sogar noch Schadensersatzforderungen. Kunden können sich diesbezüglich an die allgemeine E-Mail-Adresse info@telekom.de wenden.
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