Eigentlich ist es eine Selbstverständlichkeit. Ein Anbieter eines Internetangebotes stellt ein Impressum bereit. Darin sind unter anderem Kontaktdaten zu hinterlegen. Wendet sich eine Person über diese Kontaktdaten an den Anbieter, muss diese davon ausgehen, dass der Anbieter das Anliegen wahrnimmt. Nicht so bei Google. Denn noch immer nutzt der Internetgigant eine E-Mail-Adresse, bei der Anfragen nur technisch abgearbeitet werden, ohne dass ein Mitarbeiter das Anliegen überhaupt liest. Das darf nicht sein, meint das Kammergericht Berlin. Die Richter entschieden am 23. November 2017 gegen Google und für den klagenden Bundesverband der Verbraucherzentralen. Nachzulesen ist dieses Urteil unter dem, Aktenzeichen Az. 23 U 124/14.
Der Fall: Google liest an sich adressierte E-Mails nicht
Google nutzt für Kontaktanfragen die E-Mail-Adresse support.de@google.com. Allerdings erhalten Personen, die sich darüber an das Unternehmen richten, automatisierte Textbausteine mit Verweis auf Online-Hilfen, wo sich gegebenenfalls auch Kontaktformulare befinden. Zusätzlich ist zu lesen:
„Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.“
Für den Bundesverband der Verbraucherzentralen ist dies nicht zulässig. Es handelt sich nach Auffassung der Experten um einen klaren Verstoß gegen das Telemediengesetz (TMG). Die Richter folgten dem Anliegen und entschieden, dass eine automatisch generierte Antwort möglicherweise in der Sache hilfreicher sein könne als eine unbeantwortete Anfrage. Allerdings, so die Richter, ändere dies nichts daran, dass „nach dem eindeutigen Wortlaut von § 5 Abs. 1 Nummer 2 TMG die Angabe einer E-Mail-Adresse, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation ermöglicht, zwingend vorgeschrieben ist.“ Google dürfe sich entsprechend „nicht als Ersatzgesetzgeber gerieren“ und eigene Regelungen anbringen. Die Richter am Kammergericht Berlin stützen dabei das Urteil der Vorinstanz, dem Landgericht Berlin, von 2014.
Verbraucherschutz sieht keine individuelle Kommunikationsmöglichkeit
Der Bundesverband der Verbraucherzentralen begrüßt das Urteil. Eine E-Mail-Adresse, über die Google ausschließt, vom Anliegen Kenntnis zu erlangen, ermögliche keine individuelle Kommunikation und verhindere eine Kontaktaufnahme. Es handelt sich um einen toten Postkasten. Die Richter bestätigten diese Meinung, indem sie zusätzlich die Suche nach geeigneten und häufig schwer zu findenden Formularen gegenüber einem direkten E-Mail-Kontakt nicht als adäquaten Ersatz ansehen. Zudem existierten nicht für alle Anliegen geeignete Formulare.
Das Urteil ist noch nicht rechtskräftig. Die Richter ließen die Revision vor dem Bundesgerichtshof zu. Es ist davon auszugehen, dass Google die Rechtsmittel ausschöpfen wird.
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