Fake-Kundenbewertungen – BGH-Urteil stärkt Rechte der Dienstleister

Kundenbewertungen auf Onlineportalen haben einen enormen Einfluss auf die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens oder Dienstleisters und damit auch auf deren Umsatz. Umso schädlicher können negative Bewertungen sein, insbesondere dann, wenn es sich um Fake-Bewertungen handelt. Der Bundesgerichtshof hat in einem aktuellen Urteil jetzt die Rechte der Dienstleister gegenüber Onlinebewertungsportalen gestärkt.

Wie kam es zu dem Rechtsstreit vor dem BGH?

Der Betreiber eines Ferienparks an der Ostsee hat rechtliche Schritte gegen negative Bewertungen auf einem Reiseportal eingeleitet, da er diese für Fake hielt. Dies machte er daran fest, dass die Rezensionen von Personen verfasst wurden, die nicht ihren vollständigen Namen, sondern lediglich Initialen, einen Vornamen oder ein Pseudonym verwendeten. Dies weckte bei dem Betreiber Zweifel, ob die Verfasser zuvor tatsächlich Gäste seines Freizeitparks waren. In den AGB des Bewertungsportals ist festgeschrieben, dass Bewertungen zu einem Unternehmen oder Dienstleister nur dann abgegeben werden dürfen, wenn deren Leistung im Vorfeld auch selbst in Anspruch genommen wurde. Allerdings erhalten Nutzer, die bis zu zehn Bewertungen in deutscher Sprache für Hotels pro Monat veröffentlichen, von dem Reiseportal Flugmeilen als Prämie. Bewertet wird anhand eines Notenschemas, ein selbst verfasster Text kann der Rezension zusätzlich noch hinzugefügt werden. Um eine Bewertung zu verfassen, ist lediglich eine Registrierung mittels einer E-Mail-Adresse notwendig. Nachdem der Rechtsstreit bereits mehrere Instanzen durchlaufen hatte, landete er schließlich vor dem Bundesgerichtshof.

Wie hat der Bundesgerichtshof entschieden?

Mit seinem Urteil (Aktenzeichen: VI ZR 1244/20), räumt das Gericht Dienstleistern und Unternehmen bessere Möglichkeiten ein, gegen Fake-Bewertungen vorzugehen. Der BGH entschied, dass es ausreichend ist, wenn ein Betreiber Zweifel daran äußert, ob der Verfasser einer Rezension überhaupt die Leistung in Anspruch genommen hat. Bereits durch diese Zweifel kann die Prüfungspflicht des Bewertungsportals ausgelöst werden. Es bedarf keiner näheren Begründung der Behauptung des fehlenden Gästekontakts. Selbst dann, wenn in dem Kommentar Fotos angehängt sind oder aber auf Details wie Zimmernummer usw. hingewiesen wird, kann es sich um einen gefälschten Kommentar handeln. Der sichere Gästekontakt lässt sich nur dann prüfen, wenn sich die Identität des Verfassers eindeutig und ohne Weiteres aus seiner Rezension ergibt. Im Urteil heißt es hierzu: „Die Behauptung der Klägerin, den angegriffenen Bewertungen liege kein tatsächlicher Gästekontakt zugrunde, sei hinreichend konkret (…). Dem stehe nicht entgegen, dass es sich letztendlich um Mutmaßungen handele, denn konkrete Darlegungen seien der Klägerin nicht zumutbar.“ Der Betreiber des Reiseportals ist dementsprechend dazu verpflichtet, den Verfasser eines Kommentars um eine Stellungnahme zu bitten, sobald ein konkreter Hinweis auf einen Verstoß vorliegt. Wird diese Stellungnahme nicht innerhalb einer angemessenen Frist abgegeben, muss das Bewertungsportal die entsprechende Rezension entfernen. Grund hierfür ist, dass die Einträge in den Schutzbereich des Unternehmenspersönlichkeitsrechts eingreifen.

Weshalb sind Fake-Bewertungen so schädlich für Dienstleister?

„Es sei nicht angemessen, das bewertete Unternehmen mit den Folgen einer negativen Bewertung zu belasten, obwohl der Portalbetreiber unschwer weitere Nachforschungen zur Plausibilitätskontrolle betreiben könne“, heißt es im BGH-Urteil.

Aufgrund der Wichtigkeit von Onlinekundenbewertungen sind diese quasi zu einer Art Visitenkarte für Unternehmen und Dienstleister geworden. Da sich viele potenzielle Kunden und Interessenten im Vorfeld über ein Hotel, ein Produkt oder Ähnliches anhand von Rezensionen informieren, können die negativen Fake-Bewertungen das Kaufverhalten anderer Verbraucher stark beeinflussen. Wenn sich entsprechende Kommentare häufen, können Glaubwürdigkeit und Kundenvertrauen des Betroffenen geschwächt werden. Grundsätzlich sollen die Kundenbewertungen dazu beitragen, andere Verbraucher aufzuklären. Allerdings ist für die Leser der Kommentare meist nicht ersichtlich, ob es sich um echte Bewertungen oder um Fake-Rezensionen handelt. Es kann immerhin nicht ausgeschlossen werden, dass auch Konkurrenten absichtlich negative Kommentare in Auftrag geben.