Wer einen Telefonanschluss beauftragt, kennt das Problem: Die Telekom muss einen Techniker schicken. Der erscheint aber nicht. Das gilt auch für die meisten Anschlüsse bei anderen Anbietern, denn diese nutzen häufig das Leitungsnetz der Telekom. Das bedeutet: Die sogenannte letzte Meile, also das Kabelstück zum Wohnhaus, liegt vielerorts in der Hand der Telekom. Allerdings müssen die Kunden diese Abhängigkeit oft teuer bezahlen – mit Zeit. Nach Presseberichten müssen allein 150.000 Vodafone-Kunden jedes Jahr vergeblich auf den Telekom-Techniker warten.
Missstand: vergebliches Warten auf eine Selbstverständlichkeit
Schon aus der Berechnung von Vodafone wird deutlich, was das bedeutet: Eine Millionen Urlaubsstunden im Jahr gehen nutzlos verloren. Sicherlich gibt es Fälle, in denen der Anschlussinhaber die Schuld trägt, aber bei der Mehrzahl an Fällen muss sich offensichtlich der rosa Riese das Verschulden ankreiden lassen. Einer der Gründe ist vermutlich, dass die Telekom Subunternehmer beauftragt und so mit einem Tagespensum an Terminen eindeckt, dass dieses kaum zu schaffen ist. Am Ende von jedem Fall steht aber vor allem eins: ein völlig frustrierter und ärgerlicher Kunde.
Die Telekom wehrt sich und spricht selbst davon, dass 75 Prozent aller Aufträge problemlos durchlaufen. Das wiederum bedeutet jedoch, dass es bei jedem vierten Auftrag zu Wartezeiten oder Komplikationen kommt. Das Ausmaß jedes einzelnen Falles mit Komplikationen zeigen viele Erlebnisberichte im Internet. So berichten basicthinking.de, jinsiders.de und die WAZ übereinstimmend, wie gefrustet Kunden sind und wie von außen betrachtet kundenunfreundlich die Telekom teilweise agiert. Auch dem telespiegel sind Fälle bekannt, bei denen Techniker den ersten oder sogar weitere Termine nicht eingehalten haben. Das lässt den Schluss zu, dass es sich um ein Problem größeren Ausmaßes handelt. Wenn es tatsächlich bei 25 Prozent aller Termine zu Problemen kommt, ist das eine stark zu kritisierende Gesamtzahl.
Verbraucherschützer fordern Verbesserungen
In einem anderen Zusammenhang machen Verbraucherschützer deutlich, wie wichtig Telefon und Internet sind. Im Zuge der teilweise ebenfalls problembehafteten Anschlussumstellung auf IP-Technik fordert der Verbraucherzentrale Bundesverband: „Auch muss generell eine höhere Diensteverfügbarkeit als die derzeit üblichen 97 Prozent vorgeschrieben werden.„ Umgerechnet heißt diese Mindestverpflichtung, dass satte elf Tage im Jahr kein Telefon oder Internet verfügbar ist. Ein Unding im Kommunikations- und Internetzeitalter. Daher gilt bei Problemen bei der Anschlussumstellung um so mehr: Betroffene sollten sich wehren. Sobald ihr Anbieter und die Telekom sich gegenseitig den Schwarzen Peter zuschieben oder die Telekom selbst auf sich warten lässt, kann ein Gang zur Verbraucherzentrale oder eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur helfen. Den Ärger und Frust sowie die verlorene Zeit ersetzt das aber leider nicht.
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